大国小民 | 从医几十年,民营医院老板教我“当医生”

subtitle 大国小民07-04 20:01 跟贴 3612 条
“像性病啊、不孕不育啊这些,都属于‘高质量病种’,是病人自己都知道做很多检查治疗都不一定有结果的病,有很大的开发空间。这类病人一定要单独建档,重点管理,定期打电话,追踪回访。”

《大国小民》第804

本文系网易“人间”工作室(the livings)“大国小民”栏目出品。联系方式:thelivings@vip.163.com

打开网易新闻 查看更多精彩图片

2015年,张姐的儿子在广州按揭买房,首付就掏空了张姐夫妻俩一辈子的积蓄。为了帮儿子还贷,已经退休的张姐决定再找份工作。

之前,张姐是甘孜州一个县城里的妇产科医生,凭借几十年的从医资历和副主任医师的职称,她顺利应聘到省城一家私人医院任门诊妇科医生,单是底薪就让我们一群老姐妹十分艳羡。

走时,张姐意气风发,结果不到一个月就蔫头耷脑地回来了:“唉,心累,比以前工作几十年都累。”

1

初次以求职者的身份踏入这家医院时,张姐心中颇为忐忑。

院长是个中年男人,看上去很面善,在翻看了张姐的副主任医师证后,显得极为热情,一口一个“张主任”,当场就邀请张姐尽快就职。

一万的底薪,外加诱人的提成点数,张姐竭力掩饰住内心的激动,斟酌着提出了自己的顾虑:“院长,说实话,我们那里地方偏,医院小,设备和技术肯定没法和你们大城市比。所以,如果做手术的话……”

没等说完,院长就连连摆手打断了她:“张主任,你放心,我们这里分工明确,你不用做手术,也不用上夜班,只负责坐门诊。我先给你配一个医助,她会协助你尽快熟悉医院。等过段时间,你科室病人多了,我再给你配一个。”

那天,一个姓杨的主任带着张姐参观了医院,并详细介绍了一番医院的经营理念、特色技术、工作流程等等。热情有礼的员工、光亮如镜的地板、温馨舒适的布局,甚至连厕所都檀香缭绕……入目的一切,让张姐既局促又兴奋。

很快,张姐就入职了,成为医院“权威妇科专家门诊”之一。

医助小袁20岁出头,护士毕业,长着一张娃娃脸,爱说爱笑。不用张姐逐条询问,她就主动把日常工作内容、各科室之间的衔接流程,包括其他几个妇科医生的脾气秉性全都一股脑地倒了出来。尤其细致地讲解了医院种类繁多的优惠政策、五花八门的技术名称,以及主推的诊疗模式等等内部资料。

当导医带病人进科室就诊时,小袁的机灵干练更是展现得淋漓尽致——招呼病人、登记、开检查单、带人缴费、协助检查,有眼色有技巧地在张姐和病人之间答疑解惑,干净利落、有条不紊,最难得的是全程笑容可人。

小袁良好的专业素养和蓬勃的朝气极大地感染了张姐,她也摩拳擦掌,准备全力以赴。

然而很快,她遭遇了一连串“水土不服”。

2

上班第二天,张姐就发现医院门口硕大的LED屏上、大厅“名医风采”的展板上,以及科室墙体的玻璃上,都配上了她的照片及一份与自身情况截然不同的简介。

她吓了一跳,趁还没有病人,立马放下包、换好工作服去找院长:

“弄错了弄错了,我只是副主任医师,不是主任医师,而且我就在省城进修过两次,哪里去过北京、上海、广州,更没在那些大医院工作过。我们那里主要做的都是些人流、安取环这样的简单妇科手术,从来没做过宫腹腔镜微创手术,也不擅长治疗各种不孕不育啊!”

院长径直起身,给张姐倒了一杯茶,话中带笑:

“张主任,这事你就别太较真了。现在这个社会,酒香也怕巷子深,技术再好也得要包装。你要是老老实实说你是一个偏远小县城出来的,谁会找你?你看你,长得慈眉善目,一看就是工作多年老专家的气质,再把简介写得大气一些,更容易取得病人的信任,也有助于你开展工作嘛。

“归根结底,我们的目的都是一样的,就是把病人治好。但你也知道,现在社会上还有很多人对私人医院有偏见,所以,营销团队要做的就是想方设法把病人引进来,你们负责用几十年积累的真本事把病人留下来。

“来的病人,大多还是以人流、炎症、月经不调之类的常见病为主,哪有那么多疑难危重的?当然,我们很欢迎那类病人,也有设备、有技术、有医生,你只要把她们沟通下来,收到住院部就行。剩下的那些不就是你擅长的嘛,也不算是欺骗。难道你对自己的技术还没信心?”

最后一句话,堵得张姐哑口无言。

她还没来得及好好顺顺思路,院长话锋一转,问起了她前一天的工作感受,并再次大谈特谈医院的服务理念、强大的专家团队和未来的发展蓝图。

“为什么有的医院生个孩子撑死了也就挣几千块钱,而有的却能做到几万、几十万?——服务啊!这就是服务的价值!

“我们客服部那群人都不学医,但往往你们留不下来的病人,他们就能留下来,为什么呢?因为他们聊的不只是病,更多的是心!什么叫有效的沟通?就是你得说到病人心坎里去,让病人觉得你确实是为了她好。

“那些单纯靠药物治疗妇科炎症的方法早就过时了,效果太差太慢,必须得配合物理治疗。我们妇科治疗室的那些仪器,都很先进,效果也非常好,你一定要用起来。”

一番谈话下来,不仅自己的简介没更正,张姐还稀里糊涂地向院长许下了“一定在服务态度、沟通技巧、推广物理治疗上下功夫”的承诺。

回到办公室,她还没缓过劲,就发现墙上多了好几面锦旗,每一面都赫然印着“赠张主任”的字样,只是感谢语、落款人和日期不同,最早的一面竟然是2011年某月某日。

“这是企划部的人刚挂上的。”小袁谨慎地瞄了瞄门口,确定没有病人徘徊后,笑嘻嘻地回头解释,“每个科室都有,其实大多都是医院自己做的,来了新医生,把名字换换就行了。”

“我才来几天,怎么可能前几年就有人送锦旗了,这病人一查不就穿帮了吗?”

“唉哟,主任,你想多了。病人关心的是你能不能把病治好,谁会去查你多久来的啊?而且,凡是以前来看过病的人,挂号系统上都有记录,会直接分到她以前的科室就诊,挂给你的都是新病号。就算真有人问起了,你就说以前在住院部呗。”

张姐揉了揉太阳穴,告诉自己认真看病就好,不要纠结于医院的营销手段,“要变通,要适应”。但晚上跟老伴聊天时,她还是下意识地隐瞒了这件事。

3

对于如何才算是“认真看病”,张姐的理解是根据病人的病情和意愿制定治疗方案。但显然,这样的认知和医院的要求有所偏差。

负责与张姐进行日常沟通的是杨主任,每天,她都会到张姐的科室转几圈。若遇到张姐正在接诊,她就笑眯眯地站在边上,听张姐与病人沟通,偶尔在“关键时刻”插几句话。若没病人,她就和张姐聊天,有时是拉拉家常,更多时候是翻开门诊日志登记本,逐一分析当天病人的具体情况,并“善意”地分享些其他几个妇科医生的接诊诀窍。

比如,王医生擅长与病人沟通,她很少会用晦涩的专业术语,喜欢通过画图、举例子等方式给病人讲解病情和治疗方案。所以,凡是挂到她科室的病人,基本都会留下来,而且大多都会心甘情愿地选择费用最高的方案。

比如,段医生会亲自陪同病人办理缴费、检查、办入院等一系列手续,病人治疗的过程中,她不断地去嘘寒问暖,甚至病人出院回家了,还会坚持定期打电话回访。所以,她积累了很多忠实客户,那些老病人还常常会主动介绍新病人给她。

再比如,赵医生脑子转得极快,对医院各环节的成本把握得非常到位。遇到没有医保而拒绝就医的病人,她能马上推出几套一口价的方案;遇到嫌贵而不愿意做物理治疗的病人,她会灵活地把一个小时一次的物理治疗,分解成半个小时甚至几分钟,或者承诺做够几次送一次——物理治疗几乎是纯收入,机子闲着也是闲着,做一分钟就能收一分钟的钱。

杨主任讲得用心,张姐听得也激动,觉得自己似乎在一团乱麻中理出了头绪,很快就能步上正轨。

然而,事情却远没有这么简单。那些别人用起来得心应手的诀窍,到了张姐这儿,却磕磕绊绊、状况不断。尤其是全程陪同与电话回访这两招,她勉强试了几次后,就没有勇气再接再厉了——感觉自己不像是个医生,倒更像是个别有用心的监工和死缠烂打的推销员,非常别扭。

而被院长点名强推的具有“消炎、帮助细胞再生、促进血液循环”等诸多功效的物理治疗,张姐又有所顾虑——她亲自去妇科治疗室观摩了多次,依然觉得药物比动辄几百元一小时的仪器更靠谱,以至于在向病人推介时,总是言语迟疑,显得底气不足。

这一切,都导致张姐科室的留诊率、复诊率和人均消费都远远低于其他科室。

一番加加减减后,靠业绩拿提成的小袁苦着脸,可怜巴巴地望着张姐:“主任,都半个月了,咱们科室才这么点。再这样下去,我下个月就要吃不起饭了。”

4

看着其他科室红红火火,张姐也很着急,而更着急的是杨主任。她来得更勤了,态度虽然依然谦逊客气,但说出来的话却并不是那么回事:

“这个霉菌性阴道炎的病人,为什么只做了一天物理治疗?

“这个病人的子宫肌瘤那么大,为什么没收住院?有没有给她讲过在我们这里做手术的各种优势?来一个病人不容易,既然来了,就要想方设法给留下来。

“不孕的这个,后续治疗方案是怎么沟通的?有没有让她老公一起来检查?像性病啊、不孕不育啊这些,都属于‘高质量病种’,是病人自己都知道做很多检查治疗都不一定有结果的病,有很大的开发空间。这类病人一定要单独建档,重点管理,定期打电话,追踪回访……

“态度好并不是要你一味地去迎合病人,该软的时候软,该吼的时候吼,不能总被病人牵着走,你才是拽着风筝线的人。中途可以多花点精力陪她绕,但最终还是要收回来。”

在杨主任越来越明显的“指手画脚”中,张姐后知后觉地意识到:透过那层以“关心帮助”之名编织的客气外衣,实际传递出来的全是命令与规矩。

工作了一辈子,临老了,竟然成天被一个外行教育该怎么当“医生”,张姐觉得自己像是被人当众扇了一耳光。

她坐在椅子上,阴沉着脸,握紧茶杯,视线所及之处,正好是那几面镶金边挂流苏的大红锦旗:“医德双馨,妙手回春”、“枯木逢春喜得贵子千金,医术高超幸有在世华佗”……她闭上眼,忽然有些怀念那个一群人挤在几张旧的办公桌上埋头写病历、每一块地砖似乎都散发着消毒水味道的旧医院。

这是第一次,张姐萌生了退意。

小袁知道了之后瞪圆眼睛:“主任,你习惯了就好了,干嘛要走?科室业绩好的话,你一个月肯定随随便便都能拿好几万。人家段主任,每个月除了打到卡上的钱,还单独有个信封,装得满满的,那么厚!”小袁两眼放光,伸手比划了一下。

这话像一块石头,猛然砸进了张姐内心深处。

那么多钱,别人能挣下来,为什么我挣不下来?在哪儿工作没点糟心事?就算在老单位,不还是有各种惹人烦的地方?现在自己的业绩确实不好,医院多盯着点也正常……一个又一个应该留下来的理由涌了上来。

然而,几天过后,张姐和杨主任还是因为一个病人爆发了剧烈的冲突。

5

那个病人需要住院做手术,但临近月经期,张姐就让病人回家等月经干净3到7天后再来。

结果,没一会儿,杨主任找上门来了:“张主任,刚才那个病人是网上预约过来的,咨询人员已经和她沟通好今天就可以办住院,你怎么让她下次再来呢?你知不知道她这一走,很可能转身就会去其他医院了,白白流失一个病人。”

张姐当场黑了脸,一直压抑的不满瞬间炸开:“你是医生还是我是医生?临近月经期不做宫颈手术,这是最基本的医疗原则,不懂就不要乱指挥。到时候病人感染了,你负责吗?”

估计是没料到张姐会说得如此直白,杨主任的脸色顿时变得很难看。

没一会儿,院长亲自出马了,一个电话将正在激烈争执的两人叫到了办公室。简单问清缘由后,他劈头盖脸地训斥了杨主任一番,对张姐却是和风细雨,全无责备之意。

看着杨主任灰头土脸地退出去,张姐心中一阵快意,并顺势把连日积攒的憋屈全都发泄了出来:“院长,我工作几十年,也不是听不进别人的意见,你们要是实在觉得我不行,直接让我走人得了,别一天到晚把我当小学生样地教训,好像做什么都是错的……”

院长是个讲话的高手,仅仅几个回合就把张姐满腔的怒火灭了个七七八八。冷静下来后,面对一直和颜悦色的院长,张姐反而滋生了一些小愧疚。

但拐过一个长弯,院长的一席话还是让张姐脸上的笑容渐渐僵硬了起来:

“张主任,你们老专家重视医疗原则是对的,我对这一点绝对支持。不过话说回来,现在的医疗市场不比以前,好多东西都在变,我们也是跌了很多跟头,才慢慢摸索出一些方法。

“比如刚才那个病人,我知道你是为了病人好,也是为了医院安全着想,但事实上她这一走,真的就会生出很多不可控的变化来。宫颈上的病不像人流那样等不得,有的病人回家后,觉得不痛不痒,就不想治了,结果越拖越重。有的转身就去其他医院了,要是遇上我们这样的正规医院还好,要是遇到些歪医院黑诊所,不就完了?

“来个病人不容易,尤其是网络预约过来的,每一个都是花了成本的。我不是让你违背医疗原则,而是可以打打擦边球。像这个病人,你先把她收进来,要是还没手术月经就来了,她可以先回家,这期间床位费护理费之类的小钱就直接免了;要是做了手术才来月经,可以在后期免费送她几次治疗。这样一来,病人既能得到及时治疗,你的业绩也有了,几方面都能兼顾到……”

6

从院长办公室出来,张姐心事重重地下楼,正好碰见头天刚收到住院部的一个做引产的女孩。

寒暄时,她无意中瞄到了女孩手上的门诊缴费单,心中一顿。试探性地询问一番后,她掩饰住疑惑,匆匆告别女孩,转身去了住院部,把主管医生拉到一边,悄悄地问:“她是住院病人,钳夹清宫术不应该在住院费用里收吗?为什么还要让她单独到门诊去缴1000多元?”

“要是在住院系统里收,那就得按物价局的收费标准,钳夹清宫术只能收100多元,划不来。门诊单独缴费就灵活很多了,看病人的承受力,收几百到上千都可以。”

“这院长知道吗?”

“这就是院长规定的嘛!这些做老板就是不一样啊,脑袋转得飞快,方方面面都能想到……”主管医生是个直肠子,噼里啪啦地说了一堆院长的“丰功伟绩”。

下楼时,张姐再次遇到了缴费上来的女孩,对方很礼貌地向她问好。对上女孩的双眼,张姐有些慌乱地错开头,仓促离开。

浑浑噩噩地回到科室,她陷入了焦虑当中——天平两端,一端是钱和儿子的房子,另一端是一辈子的执业操守。

好不容易熬到下班,她给老伴打电话,老老实实地说了所有情况。大概猜到老伴会是什么反应,张姐忍不住强调了一遍:“不过这里的待遇确实很好,设备技术也好,院长也没强行规定我一定要怎么做。如果我在不违反医疗原则的前提下,把服务做好点,回访做起来,应该还是可以的。”

“你是去当医生的,不是去当服务员,更不是当骗子。你既然拿了他的工资,迟早得按他的要求办事。有些事,你往前走了一步,就会有两步三步,尝到甜头就更不容易停下来了。钱少点无所谓,关键是得挣得心安,不要老了老了,还被人在背后戳脊梁骨。”

老伴的一番话,让张姐豁然开朗。

第二天一上班,张姐就向院长提出了辞职——此时距她入职不过一个月的时间。

院长极力挽留:“是不是还在生杨主任的气啊?我们晚上一起吃个饭,让她正式给你道个歉。你大人大量,别和她一般见识。

“你刚来,业绩差点正常,我都没急,你急什么?过段时间,磨合好了,业绩自然就上去了,我对你还是有信心的。

“要不我先把你安排到住院部?等你什么时候觉得准备好了,再调回门诊部。或者你别把证转走,就挂在我们医院,你每个月过来指导几天工作就行,工资绝对让你满意……”

眼看各种劝说均无效后,院长叹了口气,一脸惋惜:“张主任,我是要做口碑做品牌的,真的很需要你这样的老专家,一起来把医院做大做强。反正,我这儿的大门随时为你敞开。”

张姐笑得有些尴尬:“好的,好的,以后有机会,我一定过来。”

回来后,依然牵挂着儿子房贷的张姐还是闲不住,一番打听,最终应聘到一家公立二乙医院的妇产科,主要负责检查年轻医生写的住院病历。虽然工资低了一大截,倒也乐得清闲自在。

编辑:任羽欣

题图:《急诊科医生》剧照

投稿给“人间-非虚构”写作平台“大国小民”栏目,可致信:thelivings@vip.163.com,稿件一经刊用,将根据文章质量,提供千字500元-1000元的稿酬。其它合作、建议、故事线索,欢迎于微信后台(或邮件)联系我们。

作者:红泥

打开网易新闻,阅读体验更佳
大家都在看