抱怨北方服务态度差?你是没见过世面

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在过去,中国人去餐馆吃饭,可要小心挨揍。

不少南方人,初到北京都会感到许多文化冲击。这些冲击里最让人不适应的,不是出租车司机的一口京片子,也不是天通苑让人绝望的早高峰,而是小餐馆里服务员拒人千里的冷漠,以及翻到天际线外的白眼。

尽管并没有直接的证据证明,北方(尤其是北京)的服务质量确实比南方差劲,但南方人还是会常常抱怨恶劣的北方餐饮服务——斟茶倒水?不存在的;想要多一双筷子?对不起,请自己动手;想多问几句吧?得到的答案大多是不耐烦的:没有儿;最多最多加上一个字:不知道儿。

刚过上几天养尊处优日子的南方人,对服务质量的要求难免显得有些苛刻。其实,这些南方人不知道的是,中国人很晚才普遍享受到稍微正常一些的顾客服务。很长一段时间里,无论南北,中国都没有服务可言。顾客,可是要被打的。

北方餐馆的高光时刻

北方餐馆的服务态度也不是一直都这么差。在还不算特别遥远的民国时期,北平饭庄里的堂倌们就以眼尖嘴灵、脚快手勤闻名,让无数老餮念念不忘。

那时候的服务员,还唤作“堂倌儿”、“跑堂儿”,有时候还以“伙计”、“茶房”相称,最擅长的就是察言观色,为顾客做足面子。在门口“瞭高儿的”负责迎送客人,除了要笑脸相迎之外,讲究的是无需客人开口,就先把客人的意图领会透彻。以今天南方人的评判标准来看,这肯定能算作“好服务”了。

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1982年冬,北京,在“东来顺”饭庄吃涮羊肉的食客。图/视觉中国

精明干练的堂倌,刚瞧见有客上门,一眼望过去,是头一次见的生客,还是来过几次的熟客,马上就能认出来。根据客人的身份和要求判断,是要用便饭,还是要宴请宾客,该往雅座请,还是坐散座儿,绝不会弄错。旧时的饭馆大多没有菜牌,这就很考验堂倌的记性了。

热菜、冷菜、点心、汤煲,堂倌全都要熟记于心,并随口报出。等客人点好菜后,再向灶上高唱菜名,抑扬顿挫就像唱戏一样,显得生意十分红火。在老北平美食家唐鲁孙笔下,东来顺饭馆的少当家丁永祥在楼上看座,每天招呼客人、报上菜名吊嗓子,居然把嗓子练得又高又亮,也是一桩奇闻。

老北平的东来顺饭庄,是一家主营清真菜肴的中华老字号。

“端盘”、“算账”也是堂倌的绝活。端着错落有致的六、七样菜,上菜还不能乱了次序。手脚要麻利,但也不能出现撒汤泼茶、碰倒杯碟,甚至端错饭桌的窘态。等到客人酒饱饭足了,算账的堂倌不用算盘、不用纸笔,对着一堆空盘空碗,也能像剥豆子一样,干干脆脆地报出所有菜价,最后加成总数,一分不差。

店里的客人不多时,堂倌也不能闲着没事拍苍蝇。抹布要一直在手上拿着,这里擦擦,那里抹抹,干起活来步履轻快,摆桌、上菜一溜小跑儿,显得一直勤快、精神。眼神也要多留意,随时听候客人吩咐。

但以上这些都还只是基本功,要做到顶级堂倌,还要有四处周旋、八面玲珑的本事。比如,一看到客人带的朋友有点脸生,再一听是外地口音,点的菜又是价码高的场面菜,便知晓今天要请的是远方贵客。于是,等到菜点得差不多时,就要报出柜上再送两个敬菜的提议。

老北平的饭庄子,师傅正忙着切羊肉。

这两个敬菜自然是时鲜的拿手名菜,显得做主人的与店里的交情不一般。客人的朋友一听,就知道主人平时出手一定很大方,主人也觉得店里会替自己作面子。当然,这两个敬菜也不是白给的,最后肯定还是算到了“小费”上,但却做到了宾主尽欢。

这样的服务水准,在当时中国的大城市是相当普遍的。当年还有一些西式饭馆,没有中式饭馆这些做派,堂倌们都穿上了制服、皮鞋,服务态度没有那股谦卑劲儿,但却能做到不卑不亢,动作轻柔有礼,同样让人如沐春风。

2015年2月27日,北京大栅栏粮食店街55号的新成削面馆。图/视觉中国

不过,建国后,贫下中农们都翻身做了主人,饭店、茶馆的堂倌也成了统治阶级,当然不能像旧时候那样伺候老爷太太们了。人与人之间的关系发生了根本的变化,众人皆以“同志”相称,堂倌这个带着阶级色彩的称呼,也随之烟消云散。于是,讲究“为人民服务”的服务员,也代替了堂倌延续至今。

为人民服务的服务员

尽管堂倌的称呼消失了,但服务员作为新时代的新风尚,依旧有存在的合理性——在仅存的、为数不多的饭店旅馆、百货商店里,为顾客提供便利。而良好的服务态度,还是顾客们的基本需求。

除了做好本职工作外,新时代的服务员们,更要学会突出政治,用高度的革命热情来为人民服务。1950年代被评为全国特级劳动模范的张秉贵,在北京市百货公司糖果柜台里,以一次抓准分量,一边问话一边算出价格的绝活成名。张秉贵在《人民日报》的采访中说道,他苦练本事的原因,就是为了尽可能缩短顾客的排队时间,更好地为人民服务。

计划经济时代物资匮乏,商业网点奇缺,作为商业中心的北京市百货大楼客流量巨大,往往大排长龙。

50年代上海《新民晚报》刊登了一篇文章,对上海咖啡厅的服务员津津乐道,夸这些亭亭玉立的女招待十分动人,但这就有点像受到资本主义腐蚀的靡靡之音了。

1964年《人民日报》报道了天津中和楼饭店三位经理的故事。三位经理虽然身处管理岗位,但从未脱产,又当厨师拿勺子,又做服务员抹桌子。闲暇之余,还经常组织工人学习《为人民服务》等大块文章,提高工人为顾客服务的自觉性——这才是正确的示范。

突出政治以后,服务员们的精神面貌很快就发生了变化/《人民日报》1966年06月08日

虽然报纸天天都在弘扬雷锋精神,但中国餐饮业的服务质量,还是不可避免地下滑了。在公有化、集体化的改造下,餐饮服务网点以肉眼可见的速度在迅速消失。1956年初,中国全行业兴起了公私合营热潮,街市上天天敲锣打鼓、大放鞭炮,欢送资本主义回老家。

私营的饭庄、茶馆,经过公私合营改造后,统统变成了国字号。像上面提到的东来顺,摇身一变就成了根正苗红的“民族饭庄”。不过,也有人调侃道,“资本主义的羊肉经过社会主义改造后,就不太好吃了。”

原来的东来顺饭店,以“薄如纸、匀如晶、齐如线、美如花”的涮羊肉闻名。但国有统一经营后,为了讲究劳动效率,东来顺的羊肉没办法切得像从前一样精细,羊肉的供应质量也得不到保证,味道变坏了也是难免的事。

老北平东来顺饭店的涮羊肉,以“一涮即熟,又香又嫩,不膻不腻”闻名。图/视觉中国

此外,街上的小商小贩,卖糖葫芦的、理发的、做裁缝的,也被并入了国营商店和供销社。原本走街串巷、自负盈亏的小商贩,部分被吸收为国营职工,开始过上了“赔赚我不管,捧着铁饭碗”的好日子。好坏大家一起吃大锅饭,积极性都没有了,服务态度自然好不到哪里去。

再加上长年累月的物资匮乏,在食堂掌勺的、在商店站柜台的,多多少少也拥有一些小权柄,于是也常常自觉高人一等。平时没给你好脸色看算是正常的,冷言冷语就更是家常便饭了。

当然,大量饮食网点的撤销、合并,也造成了生活上的不便,以往卖早点、夜宵的流动餐车没有了,一些季节性的摊亭、集市也被取缔了。据统计,1957年中国的餐饮企业与个体户共48万家,从业人员115.5万人;但到1978 年,分别下降至 11.7 万家、104.4 万人。

开封市开展公私合营之后,私营、个体的经营比重不断下降/《开封商业志》(1994)

1959年,广州市委还特意着手恢复了不少商业网点,如理发、洗染、饮食、摄影等等。大搞公私合营那阵子,这些服务人员都被调到钢铁部门参与炼钢,在街道里想理个头发都找不到师傅。最夸张的是,有人拿一件便服到洗衣店里洗,居然要等上一个多星期的时间,才能拿到洗好的衣服。

不准打骂顾客”

没过多久,在“破四旧”时期,中国餐饮业的服务质量,再次跌到了历史谷底。作为资本主义在城市的尾巴,餐饮服务不幸地被列为重点整顿对象。热情服务就是修正主义,会养成贵族老爷作风,滋长个人主义习气。

所以,作为无产阶级专政战斗员的服务员们,一夜之间全都要改称为“你大爷”,服务态度生硬冰冷不说,一不高兴就要跟顾客吵嘴、对骂,甚至打起架来。中国历史上最早歧视胖子的案例,估计就出现在这会儿。当时,胖子进餐馆吃饭,会被当作资产阶级大老板,受到服务员们剧烈的白眼。

惹不起,惹不起,那以后去餐馆吃饭要怎么办?那就让顾客自我服务吧。传统“服务到桌,先吃后算”的服务方式被取消了,服务员变成了饭店里的“交通警”,指挥顾客端菜取饭、送盘涮碗。来餐馆吃个饭,交钱开票要排队,自己端菜要排队,连找个座位坐也要排队,花钱就像在找罪受。

当年流行于民间的一首竹枝词,道出了不少消费者的心声/《竹枝三百首》(2014)

为了时刻提醒顾客要自我服务,北京一家饭店餐桌的玻璃板下,还出现了“谁不肯端饭菜,谁就是狗崽子”的霸气标语。天津一位体弱的老太太,也因为不能自我服务,一连好几年不敢上街吃饭。

可以说,在建国后很长一段时间里,中国餐饮业发展一直处于停滞状态。实行公私合营后,餐饮业基本由国营企业一统天下。计划经济时代物资匮乏,处于卖方市场的国营餐饮企业缺乏竞争意识,服务质量也一直差强人意。

为此,十一届三中全会召开后,不少城市推出了服务工作规范条例,第一条就明确要求服务员不准戏弄顾客、不准顶撞顾客,更不准打骂顾客。另外,还要求服务员不能在柜台抽烟、嗑瓜子儿,也不能在岗位上会客长谈,开私人小剧场。这种让人哭笑不得的条例,也从侧面体现当时的服务质量有多糟糕。

1982年春节期间,全国劳动模范张秉贵在王府井百货大楼糖果组柜台服务。

1977年12月22日,《人民日报》还特意用了几乎一整版的版面,来强调热情服务的重要性。一辈子为革命站好柜台的劳动模范张秉贵,再一次登上报纸,继续作为青年人的榜样。

行业规范、精神鼓励效果如何,很难判断。但要提高餐饮业的服务质量,最根本还在于放开市场,让消费者用脚投票。事实也确实如此,改革开放后,依托市场的力量,餐饮业最先打破了国营企业的垄断。到20世纪初,国营餐饮企业市场份额仅剩5%,而民企、外资、个体经营的市场份额已经占到95%。

1990年,麦当劳在深圳开设了中国的第一家分店。美方派来的培训人员,手把手地教服务员应该如何笑出八颗牙齿。1992年,麦当劳又在北京王府井开了一家分店,这是当时世界上最大的麦当劳餐厅,当日交易人数超过了4万人,全北京市民都想去感受一下资本主义连锁餐厅的热情服务。

1990年10月8日,中国内地第一家麦当劳餐厅盛大开幕,顾客排起了长龙。

今天人们只能在仅存不多的国营“老字号”里,体验“自我服务”到底是一种什么感受。从年轻熬到中年的大妈们,服务态度依旧十年如一日,对顾客爱理不理,随时随地就送上亲切的白眼。而这也是国营“老字号”难得的魅力,抹平了南北餐饮业服务态度的差异(如果所谓差异真的存在)。

比如上海的百年老店“老半斋”,在2016年就曾荣获日本媒体“零分餐厅”的殊荣。尽管已经进入21世纪,这家店的店员依然能够在大白天看报纸、玩手机甚至打牌。这样的“老字号”提醒着所有人,我们的父辈曾经历过我们不曾经历的荒诞,以及提醒我们今天享受到的正常服务,是多么的短暂。

所以,北漂的南方人也别抱怨了,没有被大妈拿着擀面杖追打,就要学会知足了。

参考文献:

杜玉璋(1983).新中国市场研究.黑龙江省商业经济学会.

沈阳市志(1999). 沈阳市人民政府地方志办公室编.

唐鲁孙(2004).中国吃.广西师范大学出版社.

赵珩(2012).老饕漫笔 近五十年饮馔摭忆.生活·读书·新知三联书店.

洪学仁(2014). 竹枝三百首.黄山书社.

张世显(2016).浅谈我国餐饮行业的堂倌及响堂文化.餐饮世界

李相五(2006).中国餐饮业老字号的民族文化研究.中央民族大学博士学位论文

调回服务员 恢复服务点 广州大力加强理发、洗染、饮食、摄影等服务行业 技术质量和服务态度受到群众欢迎.人民日报.1959年06月18日.

长年顶班劳动 领导深入具体 天津中和楼饭庄三个经理是厨师又是服务员 经常同顾客接触心明眼亮服务质量不断提高.人民日报.1964年09月17日.

张秉贵.一辈子为革命站好柜台.人民日报.1977年12月22日.

周建英.餐桌上的假左真右要打扫.人民日报.1978年06月24日.

虫下.东来顺的羊肉为什么不好吃了?老字号、老店铺、传统手艺新时期如何传承?华人科学网.

作者:周振宇

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