95后女孩做殡葬热线员:每天接60个"死亡电话"

subtitle 中华网04-08 18:21 跟贴 35 条
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“您好,请问有什么可以帮您?”每次拿起电话,康露这样开场。这样的话,平均每天能说上60句,看起来和其他话务员差不多,然而通常回答她们的下一句是:“我家某某去世了,你们能派车来接吗?”原来,这个电话是重庆市殡葬服务热线。这样的电话康露平均每天大概能接60通。

为亲人逝去的市民提供服务咨询、安排车辆、服务回访等殡葬服务,是康露每天的工作内容。

误打误撞当了殡葬热线员

康露是个95后女孩,2015年毕业于重庆电子工程职业学院,学的是营销策划。为何当起殡葬热线员?“说起来,有些懵,这是我大学毕业后的第一份工作,第一天上班的时候我还不知道具体是干嘛的,只知道大概就是话务员,接电话。”康露告诉记者,原本以为自己能轻松应对的工作,没想到自己还要迎来“月考”、“季考”……

工作并没有康露想象的那么简单。

“请问我们亲属去世,可以将遗体运回老家火化吗?请问火化需要哪些手续……”对殡葬行业没有十分的了解,很难毫无差错的回答清楚来电咨询者的问题。上岗前,康露和其他一同进来的女孩儿都进行了1个多月的培训,前辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来,每天,康露记笔记,一一背下来。

要背555页的“新华字典”

重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营,热线主要具有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中,业务办理的数量最多的是,将需要办理殡葬业务的市民来电直接转至殡葬服务单位,为市民提供及时、便捷的殡葬服务。在这里工作的清一色都是女孩,平均年龄23岁。

有人来电,如果给出的咨询没有说到点子上,或者说得不够详尽,这都是不专业的表现。在热线室,记者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》,厚度达555页。

厚达555页的《重庆市殡葬政策法规汇编》

不太熟悉的地方要标记,反复看,反复背

这本书是每个接线员一入职培训时的必看书目,因为在热线电话中,有许多内容是需要向来电者解答一些相关的政策问题。“不能说来电咨询的时候,我们还要去翻书,那都不行。所以,没事的时候都要把这本‘新华字典’随时翻,各种政策问题熟记在脑,不然太不专业。”康露每次看这本“新华字典”的时候,都要做读书笔记。接听电话的时候,身旁放着四五本笔记本,编好号,以免给来电者解答有误。

接线员耐心倾听,各种殡葬政策都熟记在脑海

半夜接到“尖叫”电话

“我们总共有20个接线员。”康露说,服务热线24小时全年午休。“热线接线员每2人一班,分早班和夜班,早班从早上9:00-下午5:00;晚班从下午5:00-第二天早上9:00。”康露说,半夜接到家属去世的电话是常事。“有的打来电话,情绪很崩溃,不停的哭,什么话都说不出来。我知道现在您很痛苦,希望我们可以帮到您。”每当这个时候,康露首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白,我们静静听他们倾诉。”

不像其他热线,殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。

起初,女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种奇怪,也不可思议的事情。有的打殡葬热线96000,可能根本就不知道这究竟是什么热线。有的是小朋友打电话来,抱怨英语作业太多,还有工地上工人打来讨薪的,寻亲的,甚至还有的喝多了睡不着,打通电话后播放特别奇怪的尖叫声……”康露回忆,最不可捉摸的是,有次半夜,有个中年女子打电话来:“哈哈哈,我老公死了!”然后挂掉电话。

身边有朋友觉得不吉利

康露说,内心的悲痛会让人们涌现出各种各样的情绪,而一些复杂扭曲的人性,经常会造成自己和同事的负面情绪。但这些负面情绪,她们从不敢和家人朋友诉说。单位为她们开设了心理辅导课程,帮助她们释放压力。

康露很少跟人提及自己的工作。即便是亲人,也不会经常谈起。

“有很多开始理解我们,但身边仍有朋友觉得不吉利。”康露告诉记者,这份工作虽然很多人仍持有偏见,但现代社会离不开文明治丧,这是一个有发展前景的行业。除此之外,殡葬热线的设立,对非法殡葬公司宰客的行为起到了有效抵制和监管作用,这也是她们能坚持下去的动力。

在康露看来,每个打电话来的市民,都在经历着他们一生中最脆弱的时候,能在他们最脆弱的路上陪伴,给出指引和帮助,也算是工作中的最大成就。

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