家居315服务调查床垫篇 |慕思夺冠 无一品牌线上线下全部同款

subtitle 网易家居03-11 17:30 跟贴 32 条

网易家居报道

2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对15家床垫品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在广州、上海实地走访了这15家床垫品牌的线下门店,进行了一轮床垫行业“O2O体验”。

本次调查主要分为“线上服务”和“线下服务”两大部分,各占50分 ,满分100分。慕思以90分成绩夺得第一,连续三年来在315服务调查中夺冠,喜临门在今年的调查汇总也获得90分的成绩;雅兰、梦百合、丝涟以87的成绩位居第二;金海马、CBD以86分微弱的差距排名第三。美力格因店面导购服务态度一般、线上客服无法及时提供有效回复和持续服务等原因,以63分的成绩垫底。

整体来看,床垫品牌门店表现优秀,能提供专业的讲解、细致的服务和特色售后服务,线上线下产品不同款或部分同款是普遍现象。

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(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

线上服务:官网咨询是硬伤,74%无回复

在互联网时代,线上消费成为一种习惯。因此,线上平台的服务能力是我们本次调查的重要组成部分。调查人员对15个床垫品牌的官网、微信、天猫3大线上渠道进行调查。调查结果发现,只有慕思、喜临门、梦百合、梦斐思4个品牌都可在3个渠道直接找到门店信息。

在这次调查中,14个品牌可直接通过官网获知门店信息,13个品牌可直接从微信获知门店信息,天猫情况稍差,仅慕思、喜临门、雅兰、梦百合、梦斐思、CBD6个品牌可从直接从天猫获取门店信息。其中,梦斐思在天猫首页开设了线下体验店的菜单栏,其余品牌则是通过代金券页面获知门店信息。

截图来自梦百合天猫旗舰店代金券页面

截图来自联邦(梦斐思)天猫旗舰店线下体验店页面

从咨询客服方面,调查员在官网、微信、天猫进行咨询,联系客服了解门店地址、线上线下产品是否同款等情况。整体来看,情况并不理想,87%天猫能及时提供有效信息,但官网渠道仅26%有回复,微信渠道仅53%有回复,严重拖后腿。15个调查品牌中,慕思可谓标杆,3个渠道都可1小时内回复有效信息。

在本次调查的官网、微信、天猫三大渠道中,天猫客服回复速度最佳,除席梦思、崔佧未开通天猫旗舰店外,其余13个品牌全部能做到秒回。CBD天猫客服表示无权限查询门店地址,在调查人员留下联系方式1小时后,CBD工作人员就打来电话跟进需求,告诉相关店面信息。

CBD天猫客服回复

CBD专人回电记录

在官网方面,6个品牌在官网中无服务窗口,5个品牌有留言渠道,但目前调查人员仍未收到任何回复。只有CBD、慕思、喜临门、金海马4个品牌开通了QQ咨询渠道,并马上给予了有效回复。

慕思表现可圈可点,官网QQ客服对品牌线上线下情况都十分了解,从最大门店地址、线上线下产品是否同款、官网是否可下单都一一详细回答,而调查员在留言渠道留下的问题,同样在后续给予了电话回复。

慕思官网QQ客服与调查员的对话

在慕思官网留言后,客服致电回复

在微信渠道的调查方面,喜临门、金海马、梦斐思起到了榜样作用,在微信上有专门的咨询入口,即时回复了有效信息。梦斐思客服在推荐门店时,对门店经营品类都一一列明,非常细心。

调查员与联邦梦斐思微信客服的对话

其余80%的品牌未设立专门的客服咨询窗口。调查员在以上品牌公众号后台留言,只有慕思、雅兰、梦百合、美亚MPE、崔佧5家给予了有效回复。

线下服务:总体成绩喜人,设计服务能力稍弱

线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景,在2018家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居首度深入线下,优先选择企业在当地的大店,对广州、上海2大城市的床垫品牌门店综合服务能力进行考察。

(以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为50分,了解具体评分规则

在走访的15家床垫品牌门店中,绝大部分门店设计简洁大方,陈列整齐,产品丰富,能满足消费者的不同偏好和需求,大部分门店都有舒适的交流洽谈区。比如崔佧店门设计风格化,整体采用美式风格,布置简洁,舒适温馨。

照片摄于崔佧门店

在产品讲解方面,80%导购都很专业,对产品各项性能及相关知识熟悉,产品的材料工艺、专利、优惠政策等如数家珍,而且能在了解顾客对床垫软硬度的需求、预算、空间大小等信息后,提供有针对性的选购建议。穗宝、崔佧略有不足,穗宝导购欠缺主动性,一问一答,且回答过于“简练”;崔佧导购表示自家弹簧是有申请专利的,当调查员追问弹簧的特点和优势时,虽最后说明了是由自家的生产线生产出来的,但过程略有紧张导致表达不清晰。

令人印象深刻的是,慕思导购在调查员进店后,立即热情相迎,在了解到调查员希望购买软硬适中的床垫后,推荐了在预算内的重力感应棉+弹簧结构的床垫,并协助调整枕头位置,细心提醒调查员脱掉外套体验最真实的睡感。试睡过程中,导购通过按压床垫,让调查员感受床垫对身体各部位的支撑,并逐一讲解重力感应棉制作原料、承托力、透气性等相关知识,相当专业。

慕思导购为客人调整试睡位置

席梦思表现也同样出彩,导购为让调查员更直观地了解席梦思专利酒桶型弹簧的构造,直接引领至弹簧模型前试坐,从弹簧造型、弹簧伸缩情况到粘合材质、粘合方式详细讲解了近10分钟,格外敬业。

在售后咨询方面,席梦思、喜临门、梦百合、丝涟、金可儿、崔佧等品牌床垫都有10年质保,慕思、雅兰、CBD、美亚MPE等53%品牌更可提供15至25年不等的质保期或终身维护。值得一提的是,床垫行业在增值服务一块应予以肯定,超过一半的品牌在消费者购买床垫后,可提供年数不等的免费除螨服务。

相比门店氛围、产品讲解、售后咨询,床垫行业在设计服务一项能力相对较弱,顾客的个性化需求主要通过变更产品尺寸、颜色、材质等来实现。床垫、床架一般提供1.2米、1.5米、1.8米3种规格选择,而床垫颜色、材质则可通过色板、图册等进行挑选,但更换后的整体效果只能通过想象或查看导购提供的实拍图获得。CBD在这一方面表现突出,店面Ipad可直接模拟产品颜色变更,客人可根据个人喜好直接操作,更换后效果如何一目了然,省却了纠结的烦恼。

CBD门店导购拿出Ipad演示产品颜色切换

床垫睡感是消费者普遍关注的一点,床垫的通透性、减压性、支撑度、服帖性等方面都需要亲身体验后才能有最真切的感受,因此门店的服务态度显得尤为重要。

本次调查中,11个品牌门店在服务态度一项中取得满分,导购热情主动,具备良好的沟通理解能力,当顾客有需求时,能及时响应,亲切的态度让人有宾至如归的感觉。作产品对比,免不了多体验几款产品,导购能根据调查员的睡眠习惯,不厌其烦地进行产品推荐和介绍,并提醒调整睡姿,务求挑选出最合适的床垫。

好的服务态度一定会对品牌形象加分。比如,美亚MPE导购未盲目推荐高价产品,而是针对卧室偏小的情况,推荐了价格更加优惠、更省空间的品牌定制床屏,真心满满;席梦思导购的体贴同样让人暖心,考虑到隐私和形象问题,在顾客试睡靠近门口和展窗位置的床垫时,导购都不忘落下窗帘,让人放心体验。

席梦思靠近门口和展窗的位置都安有窗帘

但也有部分品牌的导购态度并不那么友好。穗宝导购态度平淡,为尽快促成交易,一直推荐促销款,而店内的另一导购则彷若无人地把玩手机。调查员希望对方提供报价单,两次要求后才在名片上简单写上两个价格,追问后才再标注上了产品型号。

穗宝导购提供的报价单

在调查员离开门店后,仍有慕思、雅兰、喜临门、丝涟等10个品牌导购后续主动通过微信联系了解意向,积极预约再次到店洽谈。喜临门导购主动加微信后,马上发送了产品图、产品介绍和公司介绍,产品价格调整消息也及时传达,并在之后每周都询问一次是否有空到店,服务跟进很是到位。

喜临门导购给调查员发送了产品介绍,并积极邀约再次到店洽谈

“假热情”的情况也有存在,部分导购加微信后未发一言,聊天页面仍然停留在好友验证通过当天,一动不动。舒达导购在调查员主动要求扫码加微信后,一直未通过验证。

线上线下各自为政,O2O未走通

为考验床垫企业O2O走通情况,网易家居315调查小组在实地走访门店之后,又回到线上,考验其线上持续服务情况。

回归到线上,调查人员主动联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服,发现除了席梦思(无天猫店)、崔佧(无天猫店)、梦斐思、金可儿、美力格外,其余10个品牌均可在以上3个渠道之一能保留历史沟通记录,为顾客提供持续服务。

调查员请求金可儿天猫客服查询历史聊天记录

那在线上下单方面又如何呢?调查员带着从门店获得的产品图,联系了线上客服,无一品牌能做到线上线下完全同款。金可儿、美亚MPE、美力格、崔佧等60%品牌线上线下产品分开销售,并无同款,其中,崔佧未开通任何线上下单的渠道,因此无法在线上达成交易。丝涟、席梦思、舒达、慕思、梦百合、穗宝6个品牌(40%)线下部分产品可在线上购买,丝涟和舒达只单独出售床垫,床架只在门店有售。

在门店走访时,不少导购也跟调查员提及“因销售渠道不同,线下产品无法通过线上购买”、“线上未开通天猫店”、“线上销售的产品一般属于退出生产产品,放在线上清货”,且床垫的睡感是关键,因此还是建议直接线下购买。

除产品是否同款外,天猫上的门店代金券是门店与线上的又一连接点。超5成的天猫旗舰店上挂有相关宝贝,消费者在天猫上拍下,即可到门店使用,抵扣相应款项。如在喜临门天猫店上用1元拍下代金券,即可在杭州和上海的门店核销101元。

但是,在调查员咨询门店地址时,并没有任何一位客服主动提及过代金券一事,可以看出线下与线上的连接非常薄弱。

总体而言,线上线下虽有连接点,但都被困在各自的矩阵中,互不引导。无论是线上客服还是门店导购,都希望能在各自的渠道中完成交易,二者并未形成通力合作的关系。想要达成共融的局面,仍路漫漫。

附:床垫品牌走访门店地址

慕思:广州市天河区珠江新城花城大道马会路马会家居西区一楼1513慕斯·0769专卖

喜临门:广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居三楼3032-1

雅兰:广州市天河区珠江新城花城大道马会路马会家居西区一楼

丝涟:广州市新港东路1000号吉盛伟邦三楼3002

梦百合:上海真北路1108号南馆1楼A8018(红星美凯龙真北店)

金海马:广州市白云区黄石西路222号欧亚达家居广场

CBD:广州市增城区增江大道南188号光辉家居

美亚MPE:广州市天河区马场路马会家居1511铺

梦斐思:广州市天河北路28号时代广场5楼

舒达:广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心三楼3006-3007

金可儿:广州市海珠区新港东路1000号(琶洲)吉盛伟邦3楼3046-1金可儿

穗宝:广州市海珠区新港东路1000号琶洲(吉盛伟邦)三楼3043铺席梦思

崔佧:广州市海珠区新港东路1000号琶洲吉盛伟邦五楼进口馆5008-1号

美力格:广州市天河区广州大道中599号天河香江家居2楼2f08档(车天车地旁)

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