大国小民丨地产交房战:不闹对不起业主的身份

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“你也能看明白,我不就是想跟着大伙挣个违约金嘛!后来我想,那算了,反正开发商能耐大,到最后该交还得交,只要自家房子没事咋弄都中。”

《大国小民》第763

本文系网易“人间”工作室(the livings)“大国小民”栏目出品。联系方式:thelivings@163.com

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2016年前后,我在一家处于四五线城市的地产项目“悦澜湾”做策划负责人。

按照政府规划,“悦澜湾”处于城市新区核心地段,但无奈城市发展较慢,新区配套跟进迟缓,项目周围一直荒无人烟。为了打开销售局面,开发商不得不以较低的价格入市,吸引近郊进城农民和在大城市工作、老家投资的客户群购买“潜力股”房产。后来又通过低首付、首付分期、甚至零首付,买房送车位等一系列政策的刺激,终于在近两年的时间内,完成了项目一期500套房源的销售工作。

但对于开发商工作来说,认筹、开盘、热销只是销售的几个重要环节,能否完美交房也至关重要。一旦未能如期交房,除了不可避免的违约金赔偿外,对于项目后期的销售以及企业品牌的树立都是致命性的打击。因此,能否打赢最后一仗,成了交房前总经理最为关心的问题

按合同约定,“悦澜湾”项目一期应当在2016年12月31号前向买受人(业主)交付使用。但直到2016年12月15号,施工地还存在大量的工程未完工,现场一片凌乱。

总经理带着工程、开发、销售部门的员工,在工地上一边走一边说:“门窗、绿化,成品保护、公共区域装修……一项都没完成,眼看就要交房了,你们准备怎么弄?还跟‘悦庭轩’(公司的上一个项目)一样,赔业主违约金吗?”

工程总监说:“今年情况比较特殊。先是扬尘治理停工一个月,然后是全国精神文明城创建,又停工两个月;再加上夏天连续几场暴雨,把整个工地都淹了,到了冬天又不停下雪……”

总经理强压怒火:“业主可不管这些!他们只看合同,逾期就是逾期,没什么可商量的。”

工程总监马上接道:“您放心,最近天好,我们日夜连轴转,无论如何都要在月底前完工。”

总经理转身问营销部:“交房方案做好了没?怎么交房、能交多少?有没有应急预案?”营销总监刚要张嘴汇报工作,总经理却没有给他机会:“我不想听你汇报细节,我只看结果。”

说完,他转身面对大家:“交房事关重大,公司的资金本来就紧张,如果再把钱投到这些不必要的开支上,公司还怎么发展?暂且不说违约金,交房本就是打造企业品牌的关键。无论如何,要确保交房量!不能出现拉条幅、拦路、上访、集体围堵等情况,一旦发生,全部辞退!”

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从工地回到售房部,营销总监立即召集大家开会,让每个置业顾问汇报一下自己手中客户的情况:哪些容易沟通、哪些急着交房,“最好能在交房结束后能完成总户数的70%”。

结果,十个置业顾问,每人只稀稀拉拉地报了两三组客户的情况。营销总监瞬间就火了,气得来回转,“500多套房源,一共就给我报30组,一群没用的!”

转了几个来回后,他突然对营销经理小刘说:“赶紧建个群,微信和QQ都建,在贴吧里把群号放出去,多拉些业主进来。群主一定要是我们自己的人,不要暴露身份。”接着又转身对我说:“交房流程、包装方案,以及所有的物料设计,三天之内必须完成——哦,对了,不通知任何媒体,我们低调交房。”

后面的四天里,我所在的策划部几乎每天都工作到凌晨,终于在12月19号完成了各类文案、设计的初稿工作,经过部分调整,12月25号正式完工。

12月28号工程施工完毕后,我们对小区进行了“包装”:楼盘小区大门口悬灯结彩,立起了一个“欢迎全体业主回家”的巨型展板;又用金色的布把树木的枝干包起来,在树枝上挂满灯笼;每家每户到门上都贴一个“福”字;指示牌、五彩灯、条幅、展板、喷绘一入场,整个小区立马热闹起来。

“包装”后的次日,售房部全体人员进行了最后一轮“模拟交房演练”。

寒风中,我们三人一组,从一楼爬到三十二楼,逐层逐户地检查。尽管还是有一些譬如屋顶掉白、墙壁有裂缝、地面不平整、门把手安装错误等问题,但毕竟只是个别,总体来说马马虎虎,非专业人士看不出什么问题,应该能应付过去。

检查完那一刻,大家累瘫了,横七竖八地躺在沙发上休息。

突然,营销总监问小刘:“现在群里啥情况?”

“很安静,没什么情况。我们引导过几次,但都没人说话,看起来大家没什么意见。”

营销总监有些不安:“不可能啊。最近部分业主可是有事没事就往工地跑,不可能什么问题都不反映!一定有问题!再问,就说你是群主,看大家有什么意见没,如果有就提出来,群主作为代表找开发商协商。”

小刘说:“之前就是这样说的,但都没人说话。”

这时候,置业顾问小张插话说:“业主他们好像又重新建了个群。我不确定,所以一直没说……”

我们赶紧一查——果然,业主们其实早就看出原来的“业主群”的群主是开发商的人,于是人家偷偷另建了一个群——营销总监立马安排几个置业顾问用小号冒充业主,申请入群。尽管有房号、姓名等“申请审核”,但他们还是陆续混进了群。

一进群才发现,原来业主们对于交房的事情已经商量了好久,他们的怒火似乎要通过手机屏幕喷了出来:“不通水、不通电,没装天然气,没铺地暖,道路没修好,房屋层高不够,没有‘两书’(《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》,是开发商对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件,应当在交房时将两书交与购房者检验)、没有竣工验收表、没有房产证……”

看到这些,置业顾问气得直跳脚:“这不都是瞎说,为什么要造谣啊!”

带头造谣的业主在外地工作,根本不了解现场情况。但是经他这么一说,所有人都信其真,他们约定:如果开发商不给一个明确的说法,坚决不收房。

我们在群里的置业顾问尽管知道有业主在造谣,但是只能干看着不敢吱声——因为群主发话,只要有人替开发商说话,他就会立马把这个人踢出去,“永久不准入群”。

整个售房部围着业主群,看了整整一个晚上。业主们的最终结论是:交房的时候谁都不准去,大家要齐心协力。

看到业主们的“对策”,售房部也做出了相应的措施:交房时间由三天拉长为十天,一天只通知五十组业主交房,避免扎堆,确保来一个攻破一个;对在规定时间内完成交房的客户,赠送一个月物业费,逾期没有优惠;找出群里带头闹事的几个业主,问清楚他们的具体情况和诉求。

置业顾问和几个带头的业主通了电话,一个业主说:“我人在北京,这房子我本来就不想买,买了我们也不住。可是你们竟然规定,不管住不住都要收物业费。只要你们把我入住之前的物业费给免了,我就不闹了。”

置业顾问回道:“这是国家的规定,不管是否入住,物业费都是要交的。要不这样,我给领导申请一下,别人都是赠送一个月的物业费,我看能不能给你申请到两个月。”

“不行,别给我扯了,我不同意。”业主挂断了电话。

但很快,这个业主便将“开发商赠送他两个月物业费”的消息发到了群里,还说:“看到了吗?只要我们坚持不让步,开发商最后肯定会让步的。”

业主们纷纷点赞。

第一回合,开发商完败。

3

两天前,同区域内的竞品楼盘交房。因为不满车位增加、绿地面积缩水,那边的业主们在新建成的小区门口拉起了大量的条幅。这些举动极大地助长了“悦澜湾”这边业主们的斗志,发出了“开发商不妥协,誓不退步”的“豪言壮语”。

营销总监急得一个会接着一个会地开,他要求置业顾问提前邀请有把握的客户前来交房。

12月30号,陆续有几个关系户和急着结婚用房的客户前来办理了交房手续。虽然很少,但也在一定程度上瓦解了“业主群”的信心,有人开始抱怨“大家不团结”。

12月31号正式交房当天,公司聘请市摄影家协会的专业摄影师对小区绿化、环境、包装及整体规划进行拍摄,并强制要求每个员工将这些“高大上”的照片转发朋友圈。交房业主只要转发就赠送价值100元的精美礼品,一时间,照片、笑脸铺满朋友圈。

当天交房10余组。“业主群”里有人被激怒了,骂交房的都是“汉奸”,背信弃义。但群里也出现了不同的声音,“交不交房是我们的自由,你没有权利绑架我们”。

置业顾问顺势递话:“我去看了,觉得挺好的。水电气暖全通,小区绿化也还不错,公共区域做得还算精美,也没那么差劲啊!”

局面发生松动,群里逐渐分成两派。

元旦那天,交房的人有所增长,当天成功交房30余组。

这下,“业主群”彻底炸开了锅,最后竟打起了嘴仗。尽管有人一直在劝,“大家以后都是好邻居”,但仍起不到任何作用。最后,一批人陆续退群,“业主群”名存实亡,接近崩溃。

带头的业主开始转战本地贴吧,一时间,“无良开发商,再也不会买这家开发商的房子”等类似的留言无数。但很快,开发商请的水军也开始大量匿名留言“掺沙子”:

“现在能按时交房的开发商已经算是良心企业了,有的拖一两年都不交房,知足吧!”

“我已经交房了,并且还看了每一个细节,都很满意,并不像网上说的那样。不要听信谣言,要自己亲自去看看才行。”

没想到跟评点赞无数,势头发生了逆转。

交房第三天,原本每天只通知50组,但当天竟然来了近60组,有10组是前两天应交却迟迟未交的业主。

第二回合,开发商险胜。

4

第三天晚上,“业主群”里留下的人商量着必须要“从线上转到线下”,“只在网上打口水战起不到多大的作用,要联合起来,去售房部闹,一定会有效果的”。

有人说:“我们不是闹事,而是在合理地表达诉求。但是,如果我们没有足够的证据证明开发商在交房过程中存在漏洞,去了之后不但抓不住开发商的把柄,反而会让他们倒打一耙。所以,我们首先要做的是去找证据。”

“现在我们已经明确的是,水电气暖都正常,小区绿化也不错,听已经交房的业主反映他们有‘两书’。唯一不能确定的是,房子是不是得到了房管局的实测,建委是否进行了竣工验收。我建议,推举两到三名男性业主去房管局咨询一下。”

次日,选出的三名男业主就找到相关工作人员询问并录了音,回来后把音频文件发到群里。工作人员给予的答复是:“已经受理,资料齐全。但由于近期项目较多,正在排队中,预计一周之内能完成。”

这样的答复似乎对业主来说并不是好消息,群里一致沉默。

有人建议:“去建委问问项目有没有做竣工验收备案?”

问了后业主又把录音发到群里,建委建管科工作人员回复:“我好几个月没上过班了,现在也不清楚具体情况。你去质监站问一下吧。”

群里把矛头集中指向了“好几个月不上班”这句话,骂工作人员不作为。之后,又是一阵沉默。

最后有人说:“要不别去质监站问了,政府部门和开发商之间肯定有千丝万缕的利益往来,估计也替他们说话,问不出什么结果。”

接下来没人接话,这事就这样不了了之了。

那边业主一直在苦苦寻找证据,这边开发商也急得焦头烂额,因为突降大雪,第四天上午仅有一组业主前来办理交房手续。

交房现场如同两军对战,一场大雪让战势冷却下来,进入观望阶段。

第三回合,平局。

5

雪停以后,售房部突然热闹起来。来的人分两拨。一拨是实实在在来办理交房手续的,另一拨则是来挑刺找事的——女人“明着闹”,男人“暗着找”。

那天一早,几个穿戴时尚的女人就在售房部内大吵大闹。置业顾问说不得,只要一说就说售房部人员服务态度不好;保安碰不得,只要一碰就说打她了。无奈之下,只得任由其在大堂内胡闹。

她们拉着前来办理交房手续的业主,说:“可别交啊,你一旦交了,会后悔的。”

骂累了,她们就要求置业顾问给她们倒水,香蕉皮、零食包装袋堆满了休息区的桌子。她们的举动产生了极大的负面影响,领导气得满嘴冒泡。

这样的局面持续了几天,突然有一天,那群女人正在“宣泄”的时候,带头的女人接到一个电话,很快挂了,然后电话又响了,接后没一会儿,女人就开始大声骂起来:“你才是卖淫的,你们全家都是卖淫的!”

这句话一下子镇住了整个售房部的人,大家痴痴地看着她,她气得浑身哆嗦。这时电话又响了,她慌乱中竟点了免提键,电话中一个男人说:“你妈X,一个卖淫的还装什么装,老子在XX酒店XXX号房间等着你!”

女人听后气得把手机摔了,接着哭着跑出了售房部,其他女人紧跟着也跑了出去。

后来,我离职了,在一次老同事的聚会中聊起这事,我这才知道,原来开发商有人将她的电话以“小姐”的身份发到了某论坛。干这事的人还得意洋洋地说:“估计她那个号再也用不了了,哈哈哈……”

“暗着找”的人则是走一路拍一路,明着说是来交房,事实上是为了搜集证据,但是苦于自己不专业,并无多少“收获”。但很快,他们又把装修公司的人装作是亲戚带进小区,让他们帮着找。

一个装修公司的员工刚一进售房部就被置业顾问认出来了,置业顾问小声对他说:“如果你想拿下我们小区的更多业主,我想你知道该怎么做。”

所以,装修公司并没有真心为业主找问题,最终“暗着找”的人也无功而返。

业主给媒体打电话,但媒体置若罔闻。有人推测:“那些媒体肯定是收了开发商的钱,不会替咱们说话的。”

“我们现在只有一条路了,拉条幅,游行。”

最终,业主们决定以这种形式做最后一搏。约定在2017年1月6日上午10点,在售房部不远处的XX公园南门口集合。得知这个消息后,开发商做好了各种应急预案,并召集了大量保安把守。

可是,当天夜里竟下起了暴雪。有个业主在前往聚会现场的途中出了车祸,最终那次聚会又是无疾而终。

经过一系列的折腾,有人受不了了,偷偷给置业顾问打电话询问拉条幅活动的结果,当置业顾问回答他根本就没有人拉条幅时,他惊讶地说:“看来都是嘴上劲。现在去办交房还送一个月物业费不?”

“送!”

“那我马上去。”

6

交房的最后几天,业主们扎堆办理手续。

私底下,我问一个曾经参与过闹事的业主:“为什么非要闹呢?”

他说:“我也不知道为什么,总觉得不跟着闹闹,对不起自己业主的身份。”

“真的只是这样吗?”

他哈哈大笑:“孩儿,你也能看明白,不就是想跟着大伙挣个违约金嘛!没想到,人家说得受到不可抗力因素的影响才行。我想,那算了,反正开发商能耐大,到最后该交还得交,只要自家房子没事咋弄都中。再说后期还得指望你们办理房产证哩,把你们都得罪了,万一不管我们了咋弄?”

我嘿嘿一笑,给他办理了手续。

交房结束后,经统计共交房402组,超额完成任务,整个售房部一片欢呼。营销总监当即决定奖励全体员工集体休假两天,并发放奖金1000元。

所有人都以为这样的成绩会得到总经理的赞赏,但在会议上,总经理一点笑容都没有。

他冷冷地说:“我们赢了吗?交房做得很好吗?业主都是自愿的吗?我们企业的品牌创起来了吗?都没有!表面上看交房数量不错,但事实上,我们输得一塌糊涂,失去了客户的信任。客户愿意来交房,那是客户宽宏大量。我们的工程、营销以及很多细节都还有很多问题!”

“你们好好想想,怎么做事才是对的,才是对得起企业的。”

总经理说完后,我们集体沉默,所有的喜悦一瞬间就消散了。

编辑:任羽欣

题图:VCG


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作者:兮兮陈

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