大国小民 | 车辆召回风波,4S店的新商机

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两年过去,我们才发现,召回已从一项煎熬和负累变成了一个商机。

  《大国小民》第753

  本文系网易“人间”工作室(the livings)“大国小民”栏目出品。?联系方式:?thelivings@163.com

  持续两年的召回,虽然有各种麻烦事,但的确给4S店里带来了收入:一个召回的单子结算金额不大,而且毛利低,但召回数量放在那里,一个月下来可以带来数以十万计的产值。这些年,4S店维修产值普遍下滑的势头下,召回无疑是一个新的业绩增长点。

  2016年我去参加汽车厂家的半年总结会议,日方的总经理在致辞时提到:为气囊发生器召回给特约店带来的麻烦,表示歉意;同时,为各家特约店为挽回消费者的信心所作的努力,表示感谢。

  这让我颇为感慨:从第一批气囊发生器召回到那时,已经差不多两年,经历各种车型的气囊发生器召回有几轮,涉及数以百万计的汽车,实在算得上是一项浩大工程。

  1

  最早一批气囊发生器召回的通知,是在2014年下半年公布的,原因是气囊在遭遇碰撞展开时,气体发生器壳体可能出现破损、壳体碎片飞出等情况,可能伤及车辆乘客,存在安全隐患。

  厂家在发布召回通知前,还专门进行了一次视频培训,总经理、售后、客服、零件经理、三包索赔员全部得参加。视频会议公布了召回的内容、实施的步骤细则、对应的Q&A。这次涉及的零件是安全气囊,而且全国范围首批召回车辆有一万多台,自然不敢轻视。厂家的视频培训完毕,店里又组织了一次全体动员会,除了传达厂家的精神,再把店里的安排在会上进行了公布,确定了各个环节的负责人。

  召回实施主要几个步骤:客服部根据厂家下发的车架码清单,在电脑系统里面匹配寻找出自己店的客户,然后给客户发短信或者打电话,告诉客户车辆需要召回,同时了解客户到店的意向时间,然后查询预约日程,如果可以安排的,就给客户确认到店更换气囊的时间。这一切做完后,每个客服每天下班前要把预约清单交给前台汇总。

  客户在预约日期到店以后,服务顾问就会对客户车辆进行“环车检查”,登记车况,套“三件套”(座椅套、方向盘套和换挡杆套)。查询电脑确认客户车辆要更换气囊发生器之后,还要复印车辆行驶证和送修人的身份证,然后打印派工单交给车间作业。

  一个流程办下来,基本都要十分钟。

  厂家在向我们4S店发布召回通知的同时,也通过新闻媒体对全社会公布了召回的消息。大多数车主一听跟安全气囊有关,知道这是涉及人身安全的零件,自然会担心,我们店的客服电话很快就给打爆了,各类问题接踵而至:

  “这气囊会不会开着开着就会爆?”

  “不换气囊发生器是不是不会爆?”

  ……

  面对车主们提出的各种问题,每个客服都只能好脾气地根据厂家下发的资料耐心解答。

  从公布召回到召回实施有一个半月的“时间差”,为的是配件厂家可以给4S店准备零配件。但不少车主对此很不理解,客服们只能跟客户耐心说明:由于召回实施是需要“更换”气囊发生器,而零件每天配送量是有限的,所以召回实施需要进行预约。

  由于召回实施在一个多月后,通知阶段还未能进行预约,客户就开始焦躁了,一位客户说:“你们解释的暂时不换没什么影响,我都认可,但经你们一说,心里总觉得有件事悬着没完成,搞得人强迫症都犯了。”

  经过半个月的电话轰炸,车主们的情绪渐渐平复了,客服部的咨询呼入电话量才慢慢降了下来,“通知”的工作算是告一段落。一个多月后,“预约”客户的工作也陆续开始了。

  2

  要更换的气囊发生器备件每天能否按时供应是整个召回流程的关键因素。零件厂家最开始是开放订购,每天订购量不受限制,他们的工作人员还专门跟我们组了一个微信群,随时沟通供货信息。

  我们店根据接待能力,一天订购40个。刚开始一段时间,没有任何问题,但突然有一天,物流车到了后,我们才看到送货单上只写着25个。负责零件的经理赶紧发微信咨询零件厂家“怎么少了这么多”,没想到对方的零件科科长直接回了电话,带着歉意说:“你们店所在区域更换气囊的速度比较快,我们库存出现不足,所以对正常的订货进行了削减,现在我们正努力从全国其他区域调货过来,特别来电话进行说明,请予以谅解。”

  零件经理听了电话,感觉不妙——以往打交道的一般都是业务人员,这次科长直接来说缺货,可见这次召回涉及范围之大。

  通完电话次日,店里再订货时,就发现订货系统设置了“最高订货数量”,每天一个店只能订20多个。

  “限量供应”了一段时间后,零件厂家向全国4S店发函称,“由于对召回的情况预估不足,导致零件供应节奏根不上,目前暂时暂停供应,请做好客户的解释工作。”

  这下,我们头都大了——这意味着,我们原先预约好时间的客户,几乎全部要逐个再打电话取消预约、另约时间——虽然看不到客户在电话线那头的表情,但是不可避免的,一定是愤怒。

  更要命的是,按照一般情况,店里每天还是会有几十个电话呼入,咨询、查询预约进度的,络绎不绝。客服们不敢跟这些客户讲“断货了”,怕他们情绪上来。只能推脱说:“现在预约数量太多了,暂时还不能确定预约的时间,等确定了更换的时间,再通知您。”

  好在大多数客户对于客服的解释都接受了,当然也有例外的。

  有天,客服小灵听完一个电话后,用笔在纸上戳了几下,然后摘下头戴的耳机电话,“啪”地摔在桌子上。响动引来了同一办公室的客服经理,经理话语温柔,问:“怎么了?”

  小灵气得说:“这个客户,哎!说之前买了台二手车,开了一个月,发现(车)是撞过的,有很多问题,看到新闻知道这个召回信息后,连续三天打了三个电话过来追问什么时候预约、什么时候换?我解释了暂时预约不上,一有消息,立刻通知你。然后,他就开骂了,说我们骗他,说他的车怎么怎么破,要修好多钱,‘你们都是骗子!’我刚委婉地跟他说,卖车给你的不是我们,他就更发飙了,噼里啪啦骂了一通,我又不能挂线,就在那里听着,什么素质!”

  后来,我们店将这个客户优先约了过来,车进了车间,维修师傅拆开方向盘中间的气囊仓,结果发现里面空空如也!查维修记录也没查到。

  很显然,上一任车主出了事故,气囊爆过,为了省钱,就在外面路边摊修的车,最后连气囊都没装,想必是车修完就卖掉了,或者是出事后拿了保险赔款,直接把残车买了二手车贩子,车贩子随便修一下就转手了。

  我也知道一些保险公司对于撞得比较严重的车,估算的维修费如果达到总保额的一定比例,就直接定“全损”,按总保额赔款给车主,然后收回事故车去在二手市场拍卖,这样对于保险公司付出是最小化的,而车主的利益也得到最大化保障。

  可根据厂家的规定,召回更换下来的气囊发生器旧件是要返回给他们的,没有旧件就不能更换新件。那个车主听了后,自然是一顿骂娘,说忽悠他过来最后又不给他换,无论怎么样一定要换给他。

  接待人员只好耐心等他火力全开喷完了,让维修师傅把车升起来,挨个地方指出了这辆车发生事故后修过的痕迹,又跟车主解释了一番厂家的规定,说清楚相关责任在前任车主和二手车销售人,车主最后才悻悻地去找卖车给他的二手车行。

  3

  货源本就紧张,预约就越发重要了。但总会有客户直接开车来店里,要求更换气囊发生器。一旦换不了,就会产生诸多抱怨。

  有位女车主,一天开着一台十年车龄的车子,没有预约就直接来了店里。服务顾问建议她办理“现场预约”时,女车主不满地说:“没预约怎么了?我从那么远的地方过来,我的时间很宝贵的!”

  服务顾问只得耐心解释:货源有限,所以必须进行预约,通知信息写明的。

  但车主却不听:“我不管!我今天一定要换!你把其他人的零件先让给我,不行我投诉你们!”

  服务顾问再次表示爱莫能助,“别人都预约好的,零件给了你,人家没有,对人家不公平。”

  女车二话没说,立马就打了厂家的“800”电话投诉。

  可她不知道的是,“800”只是个接收客户意见的窗口,根本解决不了货源的问题。“800”的投诉又反馈给了服务经理,还是一番解释,女车主只好接受了“现场预约”的登记,五天后再到店更换。

  还是有些是很奇葩的投诉。

  一个女车主,换完气囊发生器,上车之后又下来,说我们刮花了方向盘中间的银色饰板,“给我赔一个新的”。前台接待说,拆卸气囊仓,松几颗螺丝就行,并不需要撬开那块饰板,不可能刮到的。

  车主又噼里啪啦地说了一番“你们肯定推卸责任”的话,服务顾问无奈请出了服务经理。服务经理说,想上车看看方向盘是怎么个情况,没想到女车主“滴”一下把车门锁了:“不许看!”

  服务经理解释,可以到监控室看监控,但女车主依旧拒绝。服务经理看这车都开了五年了,二手车评估价也就五六万的样子,想着息事宁人算了,提议送二百元工时券给她。

  “我也是4S店的,有投诉,我们对待客户也是送一些工时券忽悠了事,但我不行,我要换方向盘,否则就媒体见!”女车主愤愤地说——看来同行更了解相关的门道,要价更高。

  “我没有忽悠你,损失补偿讲究对等性,让媒体或者消委会来评估一下你方向盘损失也好,反正你都锁着车,我们都看不了。”

  女车主被噎住了,掏出电话就打了“800”。

  “800”又把意见转到店里,客服经理找到售后经理商量对策。售后经理沉吟了一下,说:“要不先约客户过来看录像,不行的话,帮她把方向盘饰板拆下来重新喷漆,这样就跟新的一样了。”客服经理按照这个方案执行了。

  结果到了约定的时间,女客户却没来,客服经理和“800”打了多次电话也不接,这投诉最后自动关闭了。

  4

  第一轮召回做下来,店里各个岗位的同事们疲于奔命。但还来不及喘息,第二轮召回又开始了,之后每隔一段时间,就有新的一轮召回。

  有些车型第一次召回时更换的是副驾驶座位的气囊,可能时隔几个月后,驾驶位的气囊又要更换。有些客户接到第二个电话,就会抱怨:“之前换过了,现在又要换,到底要换几次?”

  第一轮召回结束后,为了提升客户的体验,店里有经理提出个流程改善意见:每天预留两个零件作为备用,由经理掌控,给消费额较高的客户使用。

  然而这个“走后门”体制,很快就被证明,切不可行。

  一天中午十一点多,一个客户在接车区在谩骂,尖利的声音震耳欲聋,吓得没有一个工作人员敢上前。

  刚从外面返回的服务经理见状上前了解情况:原来客户人在外地,之前自己来过一次,被告知要预约,预约后他昨天接到电话,说今天可以换,于是就开车跑了几十公里来了,早上九点多到店,信息登记好了,车也开进了车间,等了两个多小时,却被告知没零件了,让下次来换,“你说气不气人?”

  经理让客人少安毋躁,赶紧进车间了解情况——果然,零件被“走后门”换到其它车上去了,维修班组在仓库领零件时领不到,汇报给车间主管,车间主管再找前台主管,两人碰头想对策折腾了一个上午,最后也只能“丑妇终须见家翁”,让前台接待硬着头皮告知客户“没件了”。

  为了表达歉意,服务经理只好向客户道歉并承诺:第一,有零件了,不用客户再过来了,店里派车过去给客户换;第二,为了补偿客户,赠送一次免费的保养给客户。

  客户当然不依不饶,嚷嚷着说得两次保养,否则还是投诉。经理听了,苦笑说:“我这权限也只能送一次,您还是去投诉吧,到时约媒体来采访,或者去消委会调解,咱们再商量。”说着,做转身状。客户便说,“算了,一次就一次。”

  那次以后,经理下了死命令:客服预约是唯一的受理窗口,负责分配零件。气囊发生器“一个萝卜一个坑”对应预约名单,“无论什么关系户,都不能插队、预留、挪用!”

  5

  相对与预约管控和前台接待,车间流程的管控则简单得多。

  比如更换驾驶员座位的气囊发生器,只需要用螺丝刀将方向盘座下边的螺丝拧开,就可以把中间整个喇叭盘连气囊一起的“零件总成”拿出来。气囊发生器就在总成的下边,用专用工具拆下来以后,要把零件上几个序列号抄在索赔单子以及包装箱上,然后换上新零件,登记序列号符合“追溯管理”的要求就好。

  等把总成安装方向盘、旧零件放进包装箱交给保修员,车间的工作就完成了。保修员把索赔单里面的资料输入电脑,定期把所有的旧件用物流返回到厂家,厂家审批以后,把维修费打回给店里,整个流程就完成了。

  但再简单的流程工作,往往也有出错的时候。

  有个星期天,接待区停满了车,只留下一条窄窄的通道进入车间。一个客户把车堵在通道中间,跟服务顾问吵,说车子的方向盘被调换了。一家人陆续下了车,七嘴八舌都在说,两分钟不到,接车区就聚满了人。

  服务经理礼貌地去打招呼,安抚客户,好不容易才弄明白来龙去脉:这台车是平时丈夫开的,昨天妻子在我们店里换完气囊发生器开回去后,老公开车时上手一摸,觉得不对劲。他开车时一贯把大拇指放在喇叭盘上,以至于那里都按出了印子:“现在这印子没有了,肯定是搞错了,怎么办,要不给换个新的?”

  经理叫来接待先带车主一家到休息区落座,赶紧让人查一下昨天的召回维修记录,保修员一查,发现昨天同一时间,还真有另外一台车在同一个班组更换气囊发生器。

  经理只得去向客户承认错误:“不好意思,给您添麻烦了。现在问题找到了,我们马上派车去把您的喇叭盘换回来。您的车要停在店里大约两个小时,您看看要上哪里去,我派车送,然后再接您回来。”

  最后客户一家去了附近一个商场,一个小时后,两台车子的喇叭盘都换回来后,店里又派车把客户接了回来,经理让客户上车看看,丈夫上车一摸喇叭盘,便说:“对,就是这个。”

  经理这时又适时拿出两张工时券,说:“这是我们一点小心意。”客户见有工时券补偿,也没说什么,就开车走了。

  好在这样的错误,只在两年间出现过一次。

  6

  持续两年的召回,虽然有各种麻烦事,但是不可否认的是,它的确给4S店里带来了收入:一个召回的单子结算金额不大,而且毛利低,但召回数量放在那里,一个月下来可以带来数以十万计的产值。蚊子虽小,但也是蛋白质,这些年,4S店维修产值普遍下滑的势头下,召回无疑是一个新的业绩增长点。

  另外一方面,店里经理的业绩都是要考核,没有业绩的带动,所有的改善和体系协作都缺乏动力,连厂家都说,“要抓住召回的机会,实现流失客户再进店”。

  所以,在第三、四轮召回当中,厂家给了我们一项补贴,让店里把补贴转化成工时券、机油格券送给客户,供客户下次到店使用,“体验厂家的关怀”。很多有抱怨的客户有工时券了,也不说什么了;一些很久没有来过店里的“流失客户”,到店实施召回后拿到了优惠券,等到公里数保养了,便又过来了继续接受服务——大家都清楚,很多4S店客户流失主要是因为价格,4S店的服务每项最低都比外面的小店贵几十元,现在有了工时券补贴,差距就缩小了,何况零件还是用原厂的放心。

  等这个补贴结束了,经理又决定,店里自己给召回的客户补贴两张工时券,让客户能多回来两次。召回也确实给售后部带来硕果,全年更换发生器的产值将近三百万,令2016年总产值指标超出了当年公司下达的任务。

  最近,收到厂家的通知,新一轮的召回即将开始。动员会上,零件部反馈说,我们的店由于离高速口最近,所以零件是第一家到货。前台主管接话说,厂家已经全面发信息了,有的客户收到信息后去其他4S店换,结果因为没货,就跑来我们店,刚好有货。趁着系统还没开通新一轮的索赔,我们就偷偷给他们换了。

  经理说:“干得好,拉到的客户就是自己的。马上增大(气囊发生器)订货量,客服部开始发信息、打电话,由于厂家索赔入口还没开放,前台先做套流程,先做了,以后再补手续。”

  于是乎,召回从一项煎熬和负累变成了一个商机。

  在这两年的庞大召回工程中,我们销售的这家汽车厂家汽车销量以及全国销量排名都有提升,这大概也从一个侧面说明,召回的工作还是卓有成效的。

  

  编辑:许智博

  题图:VCG

  

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  作者:野迷迭香

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