内容摘要：
1、一次性解决率不仅仅是客服团队的责任，也是每个员工的责任。
2、请注意，高客户满意度不等于低重复联系率。
此文章为“一次性解决率专题”系列文章的第四篇，欢迎关注Udesk客服那些事，获取此专题的其他精彩文章。
近年来，客户服务团队的重点已经从效率指标转化为结果。测量结果的最常见方法之一是“在第一次通话时回答客户的查询”，即一次性解决率，简称为FCR。在这期的文章里，主要介绍一些改善一次性解决率的策略。
为了更好的阅读体验，可以先行查看之前的“一次性解决率专题”系列文章，再阅读
提高篇：客服一次性解决率系列（二）：简谈如何提升一次性解决率
进阶篇：客服一次性解决率系列（三）：衡量一次性解决率的最佳方法
简单定义一次性解决率
一次性解决率并不像一些文章里说的那么高深，相信你已经看过大量的关于它的言论和观点，但是，你还是要清楚的明白，一次性解决率真的只是解决重复联系。我们接下来谈谈一次性解决率的关键——重复联系。
一次性解决率的关键：重复联系
1. 不要总想在第一次接触解决
2. 不要考虑一个或多个客服人员的解决率，这并不等于一次性解决率
3. 不要将客户满意度与一次性解决率相关联
请注意，高客户满意度不等于低重复接触率。高客户满意度和低一次性解决率意味着企业正在建立良好的客户关系，而这些往往不会永远持续下去。
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确定重复联系的原因
大多数客服团队都会总结出有8到16个不同的重复联系原因，听闻最近一个房屋出售的客服团队总结出的600多个！而事实是，核心重复联系的原因很少，大多数原因其实是具有一致性的。值得注意的一点是，客户不总是对的，重复联系的主要原因很可能是涉及企业机密抑或是客户团队不应该提供的东西。一次性解决率测量的基础是建立在客户与客户服务团队相互尊重，相互公平的环境里。
时间至关重要
“时间对于人们来说至关重要，他们不想花费宝贵的时间补偿你的团队缺乏的知识或解决方案。”
“一次性解决率不仅仅是客服团队的责任，而是每个员工都有责任，无论他们是直接参面对客户还是背后的服务人员。”
——戴尔全球客户质量总监Billy Butler
Billy Butle认为，一次性解决率基本上与客户的工作相关联，越来越多的客户期待一次通话和获得解决。
学会利用社交媒体
“如果你可以回顾两周，你会看到FCR下降的程度与标准相比有所下降，从而开始调查。不要低估将客户联系从1.5降低到1.3的效果。只有这一点，Serif的联系减少了15％。”
Serif的客户服务主管对一次性解决率改进提出了重要的一点。使用社交媒体来获取对客户一次性解决率体验的反馈是非常有价值的。据相关调查显示，相比于电话的沟通，人们更热衷于社交媒体的反馈。这也解释了为什么客户满意度在电话调查中的得分如此之高。
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不要对重复的联系人设置时间限制
一般来讲，在解决问题的过程中，重复持续的时间有所不同，一些发生在5分钟内，有些在60天内发生，但是重复联系的原因往往有自己的时间关联线或寿命。如果简简单单抛出一个30天、45天或者一周的时间表来测量一次性解决率是很危险的。当客服人员标记已经解决，但是对于客户而言，这种情况还是没有解决。
一些Tips
- 每月跟踪一次性解决率
- 询问客户需要多少次必须联系客服解决问题
- 请客户告诉你在客户净推荐值问题中可以改进什么，让自己有机会与同行进行比较。
- 使用电话录音分析让你有机会进一步检查重复联系。
- 让客服人员评估自己的表现，作为调查的一部分
注意事项
- 不要在调查中质疑客户，导致各种不好的结果
- 不要使用外部机构打电话
- 不要对客服团队和一次性解决率性能做出假设
- 不要忘记每月分析重复联系的原因
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