内容摘要
1客服部门要与其他部门协同合作提升客服体验
2问题清单帮助你提供更好客户服务
我职业生涯的大部分时间都在联络中心，所以现在让我来告诉你，我们的客户服务人员都擅长哪些吧。
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我们擅长接听来电，尤其是人特别多的时候：我们擅长把头埋起来，不断接听一个又一个来电，或者处理一个又一个工单（以前的一个同事把这个叫做“工单式头疼”）。
我们喜欢跟好沟通的客户交流，我们努力提高效率，不断努力提升我们的关键绩效指标——可能还会跟踪一大堆其他统计数据。
我们还擅长评估每一个客户互动数据，确保万无一失。
这些都是正常工作范围对吧？当我回想这些的时候，也确实觉得这些工作就像是“客户服务部门”专有的，那么这些工作对其他部门来说到底有什么影响呢？
共享宝贵的客户洞察
首先客户服务团队每天大部分时间都与客户直接接触，因此获得大量的宝贵资源，其他部门可以从中受益，这一点不必多说。比如对市场营销团队来说，了解哪些广告可能会冒犯了客户肯定是越早越好；而对用户体验团队（UX）来说，他们要做的是快速解决问题，而不是给用户发送一封又一封电子邮件敷衍用户。
所以显然，客服人员不能自顾自埋头工作，而应当定期与其他部门进行沟通，分享彼此不同的见解。针对这一点，以下有几条建议：
质量对齐检查
我曾经听到有人说质量可以衡量客户服务对企业预期的符合度，而客户满意度（CSAT）可以衡量客户服务对客户预期的符合度。为了看到我们的服务对客户预期的符合度，我们针对一次性解决方案做了研究，将每个项目的质量得分与客户满意度进行了比较。两者都以0-100％的比例进行了测量，所以比较起来也相对容易一些。
对于一些团队来说，客户满意度和质量得分都在几个百分点之内。然而，当质量得分达到95％或以上时，客户满意度下降10-20％。按照外行人的说法，这就相当于我们的客服人员非常好，但也只能让75-85％的客户满意。任何一位领导者看到这个都不会满意的。
质量与客户满意度之间的差距可以被归咎于企业政策，产品自身或其他部门的问题。尽管部分原因是真实的，但其实各部门人员都应当发挥出每个人的能量，在技术支持团队的引领下提高客户满意度。
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客户体验问题清单
有一些影响客户满意度的因素不在客服人员控制范围之内，但是客服人员也不能说“这不关我事我不管”类似的话或者直接指责其他部门的同事，相反，应当与他们一起找出解决方案。因此把客户遇到的问题列一个清单就会比较清晰，首先你需要清楚两件事：
1.搞清问题原委
从不同的环节找出问题，如：
质量保证团队有没有在跟踪客户互动的过程中发现问题？他们有没有在跟踪客户互动？他们对这段客户体验的评价如何？
定期查看客户互动以便尽早发现问题；
定期与客服人员沟通讨论，看看他们遇到了哪些问题以及客户都提出了哪些问题；
看看客服人员每天都在你们的聊天群里说些什么；
定期查看所有处理过的问题，找出客户反映最多的问题；
定期查看客户调查反馈，与客户保持联系；
查看当客户取消服务的原因。
2.明确问题影响
搞清楚问题是什么，接下来就要分析这些问题带来的影响，以及与之相关的成本，如：
了解每一个问题涉及到多少个技术支持，分析清楚一个技术支持需要的成本，就知道解决这个问题大概需要多少成本；
搞清多少客户因为一个相同的问题取消服务。如果你跟踪过每一个收购的成本或了解客户的终身价值，你就会明白，失去一位客户你要付出多少代价；
确定有多少客户因为一个问题不满意。这会显示对客户满意度的影响，而客户满意度是企业的关键业绩指标；
当你搞清问题以及由此带来的成本代价，接下来你就要与其他部门合作确定优先级并一一解决。
总结
通过检查质量和客户满意度之间的一致性，你首先要做的是将关注焦点从完成数量转移到培训客服人员上，客服人员应做好本职工作以改善客户体验。对于那些不可控因素，你列出的客户体验问题清单就起到了重要作用。在此过程中，你的客服团队就成为了提升客户体验的关键力量。
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