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内容摘要：
1.一次性解决率是唯一真正明确测量效率和客户满意度的度量方式
2.一次性解决率可以帮助推动客户体验的改善
一次性解决率（FCR）是一种度量标准，当你明智地使用时，可以帮助推动客户体验的改善。但它同时也存在着一些陷阱。
什么是一次性解决率？
我们该如何定义一次性解决率？首先我们来看看美国著名的呼叫中心教育研究机构下的定义：“一次解决率”是指客户的服务需求在第一次客户服务中完全解决的占比率。”
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FCR，英文释义具体为 First contact resolution，中文定义为一键式解决方案，即：“第一次客户服务中就解决了客户的需求和问题”。一次性解决率是衡量你的代理商或代理商在单个交互中解决的客户服务或请求的百分比的度量。示例可以包括单个电话或聊天对话，或者通过单个回复解决的电子邮件查询。我们经常被问到一次性解决率与呼叫解决方案有什么区别？主要区别是：一次性解决率只需要一通电话，而呼叫解决方案需要至少一通电话。大部分呼叫中心认为，一次性解决率是唯一真正明确测量效率和客户满意度的度量方式。
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如何测量一次性解决率？
测量一次性解决率是相当简单的。通过单次交互（电子邮件响应，电话，聊天会话等）解决你收到的客户请求数量，并除以同一时期收到的请求总数。
当然，如果我们严格按照上面的定义去测量客户服务的FCR的话，相信大多数客户服务的“一次解决率”指标不太理想，几乎每个企业都存在着单一交互无法解决的请求。除了简单的信息查询或咨询，很多其他的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、账务调整、业务受理等等）都需要更高级别的授权或客户服务与其他部门以及上线下的通力配合协作来解决，这也导致了客户的这类服务请求无法在第一次服务时被完全解决。
事实上，有多家企业采取了另外一种定义与衡量方式，即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达客户服务部门后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复回访的，都算作"一次解决率"的范围之内。这种方式可能更符合中国现阶段大多数客户服务的现实情况。
一次性解决率为什么如此重要？
让客户满意，员工轻松，达到双赢
一次性解决率不仅对客户至为重要，也能体现客户服务的绩效和表现，甚至深入到每个员工的层面上。作为客户，我们我们希望问题能够得到迅速的解决，无需重复。作为专业人员，更希望如此。它能够双赢，让每个人更容易。不同行业，都可以发现一次性解决率项目会带给他们显著的内部和外部的益处。
各项积极数据的支持
并且有数据来支持专注于一次性解决率的好处。SQM（服务质量检测）集团研究表明，一次性解决率的1％的改善可以导致客户满意度提高1％，客户服务运营成本下降1％，增加1-5％员工满意。ICMI的另一项研究表明，在12个月内报告一次性解决率改善的公司中有75％也增加了客户满意度，至少有一半确认了运营成本或员工满意度的改善。
有什么方法来改善一次性解决率？
最简单的答案是：认清你的需求。为什么需要客户或代理商跟进，并努力减少这些原因。以下是一些常见的解决方案：
- 授权你的代理人使用自己的技术和软技能来帮助客户，将其绑定到特定的脚本。
- 提供培训和工具给你的代理人，协助他们能够成功，比如知识库。
- 努力改进产品和流程问题，找到问题的关键，减少重复。
一次性解决率的缺点是什么？
如果你的一次性解决率低，那么使用上面列出的方法进行改进将很有可能提高你的客户满意度。问题是当你过度依赖一次性解决率作为成功指标时。高FCR率可以掩盖其他问题，尽管你可能认为自己的团队表现良好，但客户最终还是必须反复或不必要地与你联系。
我们该如何应对？
The Effortless Experience 这本书的作者建议将你的焦点从一次性解决率转移到下一个可避免问题， 而不是问“如何解决此问题？”，书中提到：“如何确保此客户不必打电话回来？“如果你能预测下一个可能的问题，并回答说在第一次交互中，这将自然地阻止一些后续问题。”
这里有应对方法：
- 预测客户在实施指令时可能遇到的问题，并给予他们防止或解决这些问题的工具。例如，包括你知识库中相关文章的链接。
- 确保你的代理商努力了解客户问题的基本需求。如果你的代理人了解客户为什么要做某事，他们可以确保客户在正确的轨道上，并预期下一步。
- 分析通过单一交互解决的客户问题，并寻找可以使用自助服务工具阻止这些问题的方法。实施以知识为中心的支持计划，而这也是一种可以加强你对知识库的不断完善与管理。
- 确保你在一次性解决率计算中，包括跟进联系人。如果客户因为一些原因在一段时间内再次与你联系，则认为这是后续行动，不要将其视为一次性解决方案。仔细考虑看看这些后续问题，并寻找在第一次互动中解决问题的机会。
- 使用其他指标（如客户满意度，客户工作量和代理人满意度）平衡首次联系解决度量度。
牢记这些提示和注意事项，你可以让你的客户更快乐，不仅仅是减少他们回访的次数，还可以减轻团队的工作量，达到一个双赢的结果。
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