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快递派送费上调背后:有快递员自嘲送一件赚一元

澎湃新闻网05-20 09:48 跟贴 7471 条

  2016年11月3日,广东佛山,快递小哥打电话,确认收货人是否在家。 东方IC 资料图

  早上8点,吴越在睡梦中被一个电话吵醒,劈头盖脸就是一堆问。

  “你知道自己很讨厌吗?为什么我昨天给你打几个电话都不接?你买的抽湿机到底什么时候送?你不知道我们做快递的 双11压力很大吗?!”

  从业五年的快递员陆小江第一次爆发了,不止他的客户吴越,连他自己事后想到2016年11月16日的这个电话,都觉不可思议。

  2017年春天,陆小江所在的某快递公司上海长宁网点老板胡英汉称,在同吃同住的五六十个快递员里,陆甚至算得上沉默寡言。

  陆小江喜欢读陀思妥耶夫斯基、列夫·托尔斯泰、叔本华,坦诚自己是个有些悲观的“文艺范儿”快递员。他向来把自己对感情和文字的敏感收纳得妥帖,但这下有些东西发生了变化。

  这种变化也正发生在他身处的快递业。

  去年快递行业巨头“三通一达”(申通、圆通、中通、韵达)接连上市,大城市的房价高企带动运营成本上涨,不止在“双11”等特殊时期,每个快递员都需要完成更多的票件才能完成指标,他们也因此被卷入更为浮躁的竞争中。

  有调查显示,截至2016年初,全国站点快递员共计118.3万人,若加上揽收、配送、仓储、分拣、货运、管理等职能的物流人员,人数则达到203.3万。但45%的快递员不到一年就离职了,能干满3年的人只有15%。送餐、送水、开专车、返乡做村淘是快递员辞职后的几大主要去向。(数据来源:《全国社会化电商物流从业人员研究报告》,北京交通大学、阿里巴巴研究院、菜鸟网络,2016年)

  从业9年的胡英汉算是快递业老江湖了,“前年在上海看房,手里也有点钱,但当时还是想做大网点,房子啥时候不能买呢?现在还在租房,有点后悔了。”对于这份工作,他的自信也有些消退。

  2017年2月17日,上海,春节过后,上海多处快递网点“爆仓”,圆通、申通等快递公司出现不同程度的包裹积压。

  敲开陌生人的门

  一个跟着胡英汉近六年的快递员跑来说要辞职,胡英汉开车带他去郊区静一静,也想通过谈心挽留下属。

  快递员摇下车窗,把烟点着了,“我只要一接顾客电话查件就生气、崩溃。快递这行我真是做得够够的了!”

  胡英汉没再劝什么,当然,最后也没能留住人。

  他自己也做过快递员,知道周而复始的生活单调乏味、关键是“磨人”。

  快递从业人员喜欢把快递的件数叫做票,“你今天手上多少票?”“今天100票,不算太多。”

  每个快递员都会负责一带路区,快递配送都是按路分。人和路结合,要是两个人负责同一条路就分单双号。每天先分发扫描再人工细分路区件,放在快递员对应的数字框内。早上从卡车上卸货收件,最晚到六点半。第一批次派件最晚派到下午两点半。第二批次的货派送到下午四点至五点。回来还要将收回的件分拣装车,下班一般七点半。

  快递员类似计件工,每派一件的收入在一元左右。联系不上客户,又无人签收,快递员只能为了这一元的收入反复投递。

  “假如我一天的工作量是200,至少会有20单这种情况,甚至更多,那么劳动量便更大。每天如此,这几乎是个稳定的概率,”陆小江说。

  32岁的陆小江在老家曾当过销售、收银员,朋友一句只要能吃苦,城里快递赚得多,就把从安徽他引来了上海。

  他为此不得不适应上海潮湿的空气,熟悉派件的路区,以及在人情冷暖中控制自己的情感。

  他是个害羞的人,敲开陌生的门是件需要做心理建设的事情。他去送件,砰砰敲门,起初会说你好、再见,但经常碰到的情况是,他说完你好,在屋里的人不开门,让他把东西放门口;或者还没等他把再见说完,就迎面关来一扇冷冰冰的门。

  “感觉一面之缘是很奇特的事情,其他人一辈子都不可能经历这么多家人。你敲门的一刹那,你看到他们,就会叫声阿姨、叔叔。有时会看到可爱的小朋友,你这一整天都会很开心。但也会有不开心的家庭,有时跑上去敲开门, 原本想说你好,但震惊了,你会看到一个不熟悉的世界 。”

  他慢慢习惯在派件的万花筒里看人生百态。

  有次他去送一份6楼的快递,爬上楼梯敲门没人响应,电话打了两遍没人接他就走了。在送了两个快递之后,前一家的电话回过来,是个女孩,让他把快递放邻居那里。

  但他从六楼到一楼来回跑,所有邻居都不开门。他又打电话,女孩冷冷说,放家门口吧。

  他看到五六楼之间在做水泥工程和粉刷,于是向女孩解释将快递放在门口的风险,让她尽快把东西拿走。女孩不耐烦了,开始光火,他一冲动把电话挂了。

  没多久,他就接到了客服转来的投诉。

  他再去投递时,发现女孩就是十五六岁的小姑娘,屋里的电脑屏幕上显示暂停的游戏界面,一副涉世未深的模样。

  他说自己会忍不住想,小姑娘以后会不会吃亏,父母给她灌输了什么不好的事情。

  还有一次,陆小江去敲门发现客户不在家。隔壁大妈主动说帮他代收。于是他打电话给没在家的客户确认,陆小江当时开着电话的扬声器,对方却大声地说不要邻居收,态度傲慢无礼。

  挂了电话他只好无奈地对大妈说不好意思,然后把这个件带回去。“后来我发现隔壁阿姨对谁都很好,真的很好,而那家人对谁都不好,但两家人却住在了一起。这件事跟我无关,但你会发现世界有一半是很美好的。”

  “五年前,我刚开始接触快递的时候,人们对于快递的新鲜感很强,时间久了,便觉索然无味。从侧面上也反映出,客户对快递员的工作认同度降低,对快递的要求越来越多。”

  在2009年之前,现在上市的这些快递公司都被归为“黑快递”,快递没有合法身份,也没有合法空间。2010年后快递行业进入快速增长期。自2015年12月以来,申通、圆通、顺丰、 韵达、中通五大快递企业已经基本完成境内或境外上市的征程。

  资本的果实,一线劳动者似乎并没有机会亲口品尝。陆小江觉得,流汗付出劳动叫辛苦,付出劳动却没有得到想要的结果则是心苦,而快递员正在走向后者。

  2017年4月12日,北京五道口,街边的快递摆起了地摊。 东方IC 资料图

  “抢路大战”

  同一个站点的快递员竞争主要在路区。

  三丰是老板胡英汉的安徽安庆老乡,他的派件路区令同事羡慕——高级写字楼,机关单位,高层住宅小区。派件轻松,收件多,收入稳定。

  他不用爬楼。到了白领们的上班时间,一般他坐电梯到一幢大厦的顶楼,把件从上往下送。“上楼要坐货梯,下楼就可以坐客梯,这样不会有保安说你。送写字楼的快递的时间久了,也就跟前台熟。”

  顶楼第一家,他把快递往前台一放,前台大多已经被一堆快递挡住了脸,走近去送时,前台的姑娘头也没抬,拿着他递过去的单子就签了。

  只有保安看到记者跟着他,会逗趣说,“你要走了?带徒弟呢还是你老婆啊?”三丰只会害羞地摇头。

  贵州铜仁来的宋强远就没那么幸运,他负责派送的区域集中在上海的老小区,多层住宅。“刚开始,他们叫我慢慢跑,我跑了三个七楼,两个六楼后受不了只能坐地上呼呼大喘气。”

  一个月他熟悉了路区里的捷径和暗道,半年他熟悉了路区的琐碎状况,比如哪些人工作日几点到几点在,不在有没有人代收,哪些人会用奇怪的名字买东西,哪些人格外挑剔外包装整洁……有些办公楼里弯弯绕绕没有标号,他跑起来轻车熟路。“天天跑,傻子都背出来了。第一次来谁都犯迷糊。”

  临近中午高峰期,货梯中挤入了外卖员,看到楼层的按钮被按得几乎层层停,外卖员神色紧张起来,不停看自己手机里的送餐倒计时和电梯显示屏缓慢变动的楼层数字。最后,他没到相应楼层就下了电梯。

  “他们限制时间,只能爬楼了,超过时间一单就白送了。”说到这,宋强远显得笃定。

  他的路区还有家医院需要派件,“有次送个淘宝件,一打客户电话,接电话的人说,那人已经被推进手术台了。也有个医生还在给病人做胃镜,洗了手出来取件的,或者是有些大夫在动手术,护士给接电话的。”有些医生护士没空逛街,常在网上买东西,他能记住对方的名字。

  唯独很少有人关心他叫什么名字。

  他顶多只是用户手机上的一串数字,连给客户发消息,他都只会写自己是某快递公司的快递员,不会写名字。

  由站点老板划定快递员的路区,对快递员来说是否不公平?

  胡英汉解释道:“站点会根据实际情况作出调整。比如总部给站点两元一件的派件费,站点给快递员一元一件的收入。如果区域较难派送,那么适当提高派送价格。”

  各家快递公司的竞争则主要集中在收件中。“目前快递服务都差不多,主要看客户和快递员那么多年积累的关系了。如果没有较为密切的关系,客户选择主要看寄件价格。”胡英汉说。

  张西西是胡英汉手下的业务拓展员,主要工作就是出门谈客户,跟哪家公司谈成了就给对方一叠面单。

  说起来容易。张西西一天到晚在外跑,常常碰一鼻子灰。看哪家公司有可能就进去说两句,他说被拒绝的次数多了,一种是对方有固定合作的快递公司,另外一种是快递需求很少,甚至没有。碰到前一种情况,他还会再试几次,哪怕把利润压到只有几分钱,也要把客户拿下来。

  一张面单成本2.5元,常常有公司的客户写错了个字就扔掉一张,一本面单总要浪费不少。张西西看着心疼,就跟老板建议说,应该向客户按照成本收面单费,比如给一百张就收250元。胡英汉听着摇了摇头,“你收别家不收,那人家为啥要跟收钱的合作?”

  杨天理解这种快递业激烈竞争的尴尬处境,他从广州大学物流专业毕业后就在广州一家快递公司从事管理工作。“站点收入主要来源于派件和收件,利润来源于和总部所给出底价之间的差价。总部给出的底价也对于不同的站点也有不同,假如一个站点完成了当年总部给出的业务量,那么底价也会有优惠。相反,如果总部给出了比较优惠的价格而站点却没有足够的业务量,那么第二年总部便会不再签约或者换人。”

  胡英汉现在每月要准备几百万元的流动资金,除了人力、车辆、房租等固定成本外,还有上交总部的保证金,保证金数额与票件量成正比。

  “总部根据区域收货、派货情况收定金,作为保证金,其他物资站点自己置办。假如处于市中心,收件不多,以派件为主,定金情况居中。假如处于偏远地区,定金较少。若处于淘宝电商集中的郊区,则收价比市中心要高。这个价格的制定主要依据上一年的数据、管理区的实地考察情况以及同区域其他快递公司的数据情况。”

  为了避免贷款垫付,胡英汉回绝了有拖欠账款史的大客户,“之前遇到一家造船的 ,他们欠了两个月的款就申请破产,法院还通知我们去,因为欠我们的债不多,就没去要。”

  2017年5月5日,北京,一名快递员在送货。 东方IC 图

  “人工流水线”

  休息不足、薪资不高、考核严厉成为很多快递员离开的理由,而最让陆小江郁闷的是,“如人工流水线的快递工作本质上是对精神的否定。”

  根据菜鸟网络提供的数据,2016年“双11”当天有6.57亿的包裹量。

  它们连在一起,相当于从地球到月球的距离38万公里;当它们平铺开来,能足足铺满5个澳门。这一战役的繁忙程度甚至已超过春运,涉及人次超过30亿,堪称“第二春运”。当它们配送的距离加起来,远远走出太阳系。

  杨天回忆,2013年11月,那时他念大二,为了不在网吧玩物丧志,他在目前工作的站点赚外快,也第一次直面疯狂的“双11”。一天发18000票件,用了三天消化完所有快件。2016年是他毕业后参加工作的第二年,这年“双11”一天就四五万票,最多的一天是13万件票,最终花了8天才消化。

  在胡英汉的站点,平时每人每日派件量在150票的,到了“双11”就是300到400票。由于人手不够、休息不足、投诉率高,陆小江所在站点去年因为消费者的购物狂欢损失了近20万元。

  2017年4月初,记者第一次跟陆小江交谈,问他为什么去年“双11”没能把持住情绪?“这种心情或许就好比女性十月怀胎,在最后的阶段遇到了问题。”他说,“你知道这是最简单的工作,连这个都做不好就够让人沮丧了。”

  胡英汉说快递员玩了命送,送不完、送得晚都会挨投诉。“使用快递的人多了,大家对服务质量有要求,也有投诉意识了。”

  鸿姐是个胖墩墩却精干的女人,在这个站点做客服主管,她说每年“双11”前她最怕有人突然离职。“如果陆小江突然走了,那广元西路虹桥路这一带谁来顶替,一天100多票件谁来处理?如果明天人员到位了,他一上手就能把100多票件都送完吗?我们每天过来5000票件,签收率要达到80%,那就是我要签收到4000票,到 双11一天就是一万票件,大伙如果突然离职了,这几千票件怎么办?签收率不达标有人投诉罚款就下来了。”

  怕快递员离职,站点押了每人一个月的工资,但还是备不住年轻人的冲动。比如快递员赵涛,刚来干了半个月,突然被客户投诉,一冲动就甩衣服不干了,押金也不要了。

  日子不好过,到了今年4月,客户投诉率直线上升。老板胡英汉坐在电脑面前,紧紧盯着屏幕,他把鸿姐叫来办公室在他身后站着,两人一起看电脑上的投诉罚单。

  “一站站三四十分钟,一条条点开,我这一身肉站那里腿疼。”鸿姐说完撇了撇嘴。

  延误、破损、丢件是最多的三类投诉。

  有人投诉快递延误让自己家的狗饿了三天,或者是延误投送“热得快”水壶,被客户投诉几天没喝上热水感冒了。鸿姐心里很想骂,没有快递还都不活了?但转过身一想,要不是这些人快递员们也没法活了。

  有人的文件湿了,直接投诉要求赔6100元。还有人坚持说快递的一块铜片是古董,投送中被折坏了,让快递站点赔了650元。有人丢了女朋友寄来亲手织的围巾,跑来哭诉。

  “一般按照交易截图来赔偿,能用小钱解决的事情就解决了。比如那块铜片现在供在我办公室呢。有些无价的真的只能赔钱赔不是了。”鸿姐说。

  现在转去送外卖的王舒,之前送了五年快递,离职前压垮他的最后一根稻草就是罚款,“关键是无从辩驳。如果客户投诉你,你要抗辩,那就罚双倍。公司有个仲裁委员会专门做这个。”

  鸿姐的女儿正在老家牙牙学语,有次在视频电话里突然学说,“长大要当快递员!”一听这,鸿姐哭了。她跟着胡英汉十年,第一次萌生离开这个行业的念头,她想陪女儿读书,不在日复一日的流水线中蹉跎。

  而老板胡英汉,时下也有些彷徨。他认为自己不是一个会做生意的聪明人,但有这样一个网点,可以赚到点钱,也算是份事业,挺满足。

  只是最近一次帮儿子去开家长会,他差点被儿子的班主任骂哭。疏于管教孩子让他内心有愧,起初儿子还会来站点帮忙,后来在家都不愿提快递二字。儿子处在叛逆期,父子间的交流越来越难。他认为快递业会一直存在下去,但自己这个网点“就不一定了”。

  今年5月,圆通、中通、申通、韵达、天天、百世等六家快递公司下发文件,计划6月1日起将每票快件的派送费提高0.15元,增加网点和快递员收入。

  (文中陆小江、胡英汉、三丰、宋强远、张西西、杨天、鸿姐、王舒、赵涛均为化名)

原标题:快递派送费上调前传:快递员自嘲送一件赚一元、成人工流水线

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