在上一篇 《如何计算客户服务的投资回报（一）对客户服务的重要意义》中，我们了解到计算客户服务投资回报（ROI）的重要性：
获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的6-8倍 （来源：时代杂志）
80%的企业收入，来自于20%的客户 （来源：福布斯杂志）
提升5%的客户留存率，可以提升企业75%的利润 （来源：哈佛商业评论）
然而由于缺乏对客户服务投资回报的衡量方式，可能导致客户服务预算无法通过，进而导致客户服务团队资金不足或者人员不足等一系列问题，如果一个客户服务团队能够获得稳固的投资回报，这会让他们在预算会议上会得到更有力的支持。
在这篇文章中，我们将一步步介绍客服服务投资回报率的计算方式。
我们可以将客户服务投资回报拆分为两个部分：
直接投资回报计算
间接投资回报计算
一、直接投资回报计算
直接投资回报是可以通过客户服务指标，直接计算出的投资回报，这部分相对比较容易核算，我们通过对增加客户服务投入带来的指标（KPI）改进，以及指标改进提升带来的影响进行计算： （本文最后提供了下列计算的Excel模板，可以自动计算客户服务直接回报率，欢迎下载）
一般常见的客户服务改进指标有：
获客能力 （销售转化率）
客户流失率
退货率
投诉率
我们通过一个案例，看下如何通过这些指标计算客户服务的投资回报率
一个零售企业，当前：
年销售额1000万元
客户流失率为5%
退货率3%
投诉率10%
企业销售毛利率为40%
平均退货成本率10% （包括物流费用损失，退货处理费用等）
投诉数量5000个/年
平均投诉处理成本为50元 （包括处理人员的人工费，投诉调查时间成本，对企业的口碑影响等）
企业当前考虑引进一套客户服务系统以改进客户服务质量，这套系统成本为2万元/年，这笔客服系统的投入是否值得呢？
1.1 计算当前客户服务质量总成本
为了计算投资回报率，我们需要先计算当前的客户服务质量总成本，以及使用新客户服务系统后带来的客户服务质量总成本变化。
（以上计算excel模板，在本文最后，欢迎下载）
通过上述计算可以看到，当前客户服务质量的总成本为48万元。
（由于本案例中不涉及客户服务人员效率问题，故客户人员工资和工作效率的变化不在本案例计算中）
1.2 评估客户服务质量改进项目带来的指标变化
通过对新客户服务系统的投入进行评估，新系统将带来下列指标的改进：
1.3 计算指标变化后的数据变化
（以上计算excel模板，在本文最后，欢迎下载）
可见，案例中企业用于投入到客户服务系统的2万元，可以为企业带来13.5万元的净利润增加， 投资回报率为675%，这笔投资是非常值得的。
二、间接投资回报计算
客户服务影响企业中的多个环节，用户获取，用户转化，用户留存，用户反馈带来的产品与服务改进，从用户反馈中得到发现新的市场机遇，用户口碑等等， 这些指标往往无法使用简单的百分比进行计算。对于这些间接的投资回报我们应该如何计算呢？
2.1 明确你想要影响哪些行为
在投资回报专题的第一篇文章中，我们将客户服务回报分为三个部分：客户愿意多花费更多的钱（花更多的钱），愿意停留更长时间（重复购买），并传播关于你的信息（口碑宣传）。考虑到这些事情，你可以采取以下步骤：
2.1.1 要与自身企业的需求相结合
哪些客户行为会带来直接或者间接的收益？请尽可能多地写下来。例如：
由普通会员升级到VIP会员
多次购买
写好评
介绍新客户
分享产品链接
2.1.2 识别客户行为的影响因素
思考哪些客户服务环节或者流程可以影响到这些行为？例如更快速的问题解决速度是否可以提升留存率。 将这些与客户服务相关的因素罗列出来。
2.1.3 重塑客户行为
重塑客户行为时，要秉承着为客户着想的理念来改善，我们可以设一个出发点：当我们为客户提供高质量的服务时，他们将...
保持付费会员状态
定期的访问网站或者登陆系统
客户会他们的朋友分享自己相关的丰富经验，从而引进新客户
只要你的团队能够通过提供一段时间的优质服务从而真正地改变这些行为的频率。以上提到的是值得我们去深思并去实施的。
所有这一切会让你有两个问题：
1、你的支持团队如何以更效的方式影响客户行为？
2、哪些指标可以衡量你的客服服务产生的效果？
三、明确可以权衡和改变的因素
将一些无法控制的因素与自己团队的成功连系在一起是毫无益处的，你需要知道的以下的概念所代表的真正含义：
客户努力度（CES）—降低客户的使用成本，促使客户忠诚度(请查看Udesk往期精品文章)
净推荐值（NPS） —你的客户推荐你的可能性（口碑传播）
客户满意度（CSAT） —你是否为客户提供一定程度的服务，以免他们寻找替代品
每次联系成本 —公司回答每个客户的费用（按渠道细分）
每次会话费用 —将每个联系人的费用乘以每个会话中的平均交互次数来估算
客户终生价值 —客户在整个期间内花费多少
留存率 —上个月活跃客户的百分比在本月仍然活跃
联系率 —一个典型月份需要联系（任何关于客户的问题）的活跃客户的百分比
各地区联系率—按照产品区域划分你的联系率（比如，即使你的整体联系率为20％，你还是会发现此平均值被太多计费问题所牵扯）
四、创建可测试的ROI假设
如果你已经罗列出哪些客户行为是可以被你的客户服务质量影响，并明确知道如何利用它们促进公司的成功，那么你可以开始运行一些小型可测量的项目，来测试这些改变的回报率。
例如：如果我们在夜班时段增加一个客户人员，我们可以提前6个小时处理回复夜间时段接收到的客户问题。预计此举会让客户满意度（CSAT）得到改进，进而增加客户终身价值的提升。在这给个例子中，你可以计算出增加一个客户人员的费用与客户满意度，客户价值之间的关系，通过这个数据加大测试范围，从而真正做到了提高客户满意度。进而计算在该项目上的投资回报率。
以上每次测量的结果，你都可以得到一个有效的预测方案，同时，要创建数据库保存好这些可靠的数据来源。每次小范围测试，风险会大大降低。
通过这样一次次的测量而不断建立完善起来的数据，你可以依靠它们大胆的预测一些新局势， 并将这些成功的投资回报经验运用到团队的长期投资甚至整个公司的客户体验战略上。
五、客户服务质量的重要性
高质量的客户服务是建立客户关系的基石
满足客户需求，创造客户价值
我们与客户之间的关系欲速则不达。客户对企业和品牌的信任往往难以在短时间建立。如果你愿意在客户关系中长期投资，即使在过程中出现一些小插曲，短期内没有达到所设立的目标，但是你还是从中得到可以衡量到的经济效益。
通过可衡量的投资回报得到公司重要领导的支持，不断对客户服务方式的调整与测试，衡量每一次的改进效果，最终会得到令人满意的结果。
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