获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的6-8倍 （来源：时代杂志）
80%的企业收入，来自于20%的客户 （来源：福布斯杂志）
提升5%的客户留存率，可以提升企业75%的利润 （来源：哈佛商业评论）
如果企业无法留住客户的话，就难以在如今的市场上生存。企业不应该再将客户服务计入成本，而应该将其看作是一笔可以盈利的投资。既然是投资，那我们就应该关注投资回报率：
“如果你花费一元用在客户服务上，这一元会给你带来多少钱？这个问题的答案（以百分比表示）便是你的客户服务的投资回报率。“
然而，客户服务投资回报率并不像广告那样可以简单的计算，我们将在日后的一系列文章中逐步介绍，应该如何计算客户服务的投资回报。
一.什么是“投资回报率”？
1、投资回报率（ROI）是一个公式
投资回报率（ROI）是一个简单的公式：ROI=（收入－成本）/投资总额 （最终结果以百分比表示）
2、举例说明
如果你花费100元的客户服务，而作为这个服务带来的成果是你赚了150元，那么你的投资回报率是50％。
以上的举例让一切听起来如此简单明了，不是吗？当然这个方程本身很容易。然而，要获得准确的数字来填补这一问题，并对更多定性的支持产生影响，这给客户服务团队带来了真正的挑战。
在你启动Excel电子表格并让笔记本电脑飞速运转之前，请花一点时间考虑：为什么投资回报率可能是你团队的重要指标。
二.为什么投资回报率对客户服务有重要意义
在企业，部门通常分为两类：成本中心和利润中心。客户服务通常被认为是一个成本中心，业务的一部分不直接产生利润，还花费公司的经营成本。
然而大多数企业的资金有限，所以在每个季度分配预算时，产生利润的业务领域通常会获得最多的资金。
这可能会导致客户服务团队资金不足和过度劳动等一系列问题，因为他们通常不能减少自己工作量。如果一个客户服务团队能够获得稳固的投资回报，这会让他们在预算会议上会得到更有力的支持。
那么问题来了，为什么客户服务投资回报率不是每个团队的标准指标？
三.投资回报率：由复杂的数字组成的一个简单公式
1、计算投资回报率你需要了解两件事情：
你投资多少钱
你投资赚多少钱
对于销售团队，找出投资回报率是相当简单的。如果每年要花费10万美元来雇佣全职销售代表，而这个代表产生了50万美元的利润，那么这是一个很大的回报。
当然还有更多的细节需要注意，但是，如果一个销售人员产生足够的利润来值得雇用，那么还是很容易的。他们的日常工作可以直接关系到他们带来的收入。
对于客户服务团队来说，衡量员工，培训和工具的成本是相当容易的，但是难以获得是准确的数量（或成本降低）。
客服人员不直接参与销售或产生新的收入； 他们与已经被划入考虑范围的现有客户合作，就投资回报率而言，是可以称为销售或营销胜利。
然而，我们心知肚明的一个事实是：伟大的客户服务是与企业的成功相关联的，而基于客户的个人层面，他们更愿意把钱交给用心照料他们的公司。
2、核心要素
找到一种合适的方法让人说服：客户服务也是一个负责并增长公司收入的一个重要因素。是我们面临的挑战。
以下是客户服务投资回报率之财务回报的核心要素：
花更多的钱：现有客户决定要花更多的钱，是因为客服团队帮助他们更好地了解了服务。
重复购买：在没有获得更大的利益支持的情况下，客户也能长时间留在公司，甚至更长。
口碑传播：客户服务作为营销渠道，可以为客户提供与他人分享的丰富经验。
仔细挖掘以上所代表数字背后的意义，并明确真正影响客户服务的因素，对我们来说是一个很大的挑战。
由此可见，衡量客户服务投资回报率是复杂的，没有一个单一的解决方案。但是，我们是有办法创造属于自己独特的解决方案。在本系列投资回报专题的第二部分中，我们将更详细地研究其中的一些方法。
请关注我们获取：如何计算客户服务投资回报率的系列文章。
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