客户努力度（Customer Effort Score）是一个新兴的客户忠诚指标，并在国外很多企业中使用。很多客户服务方面的专家认为客户努力度，不仅仅可以用于提升用户忠诚度，同时其更多的关注如何通过改进用户感知，更加有效的提升用户体验。
客户努力度改进的关键在于如何减少企业要求用户花费的时间与精力，例如：一般电商企业在处理顾客退货时，要求顾客拍照片，联系客户人员确认，确认退货地址，客户自己叫快递上门取货，填写退货信息等等，每个退货步骤都是企业要求用户去花费的时间与精力。
对比下某自有物流电商平台，用户无需联系客户，7日无理由退货，只需要在订单后台确认退货，确认上面取货时间即可，这大大降低了客户努力度（CES)，提升了用户忠诚度，进而提升用户生命周期内产生的价值，提升了企业的投资回报ROI。
企业应该如何改进客户努力度呢？可以从以下5个方面进行：
1、引导用户使用自助帮助中心
自助帮助中心帮助用户自助搜索问题，并找到问题解决方案，相对传统的客服渠道，电话，在线客服等，用户可以花费时间等待客户接听，等待客服回复。自助帮助中心为客户提供了快速解决问题方式。
2、预测并预防客户问题发生
一次性问题解决率，是很多客户服务企业在倡导的一项客户服务指标，其要求客户服务人员在用户第一次表述问题时，充分了解用户的表现问题，潜在问题和需求，一次性解决用户的问题，避免潜在问题发生。 这一理念不仅减少了客户服务的工作量，提升工作效率，同时也减少了客户在解决问题上花费的时间与精力。 例如：一个顾客购买了合约手机，并获得了一个新手机号，客户很可能需要替换目前的手机号，并将目前手机中的电话联系人转移到新手机中。在顾客首次联系客服人员开通手机号时，如果客服人员可以识别出用户潜在的问题与需求，在开通手机号时将转移电话联系人的方式告知该用户，就可以避免用户再次提出相关问题，减少用户在解决问题是花费的时间与精力。
作为客户服务管理部门，可以通过客服培训，建立客服知识库，与客服标准话术等方式将标准化处理客户问题，加入客户问题预测与相关问题的标准回复。
3、增加“用户体验工程师”分析并管理各环节中用户的体验
客户努力更多是关于用户如何感受企业的服务，用户体验工程师是一个从战略层面，跨部门的用户体验设计岗位。通过分析用户感受，提升并解决影响用户感受的问题，进而提升用户忠诚。根据国外用户体验机构，Customer Contact Council的数据，用户体验工程师可以有效提升客户努力度67%-82%。
4、减少用户在企业内部流程中浪费的时间与精力
你是否有这样的经历：当您联系到一家企业时，他们的客服人员说：这边是售前部门无法处理售后业务，请您拨打我们售后部门电话：xxx. 或者对接不同的客服人员时，需要把之前的问题再次重复一遍。 这些都是企业内部流程造成的客户努力度增加。
为您的客服流程增加快速转接方式，保持用户记录在客户系统的中完整性都可以有效的改进客户努力度（CES）。
5、聆听用户反馈意见，并检测客户努力度（CES）指标
一个真正以用户为中心的企业善于经常性的接收用户反馈信息，并不断根据用户反馈信息改进服务。企业可以根据用户反馈发现那些影响客户努力度改进的环节，同时，企业可以利用反馈信息预测用户的问题。
企业可以在客服服务的各个环节设计独立的CES调查反馈，例如售前环节，退货环节，换货环节，退款环节等，以了解并发现在独立环节中产生的问题。
使用最适合自身企业的客服指标
无论如何，最好的衡量客户服务的标准永远是最终能助你提升的那套。所以如果你目前依旧能够利用“客户满意度”来衡量服务并且获得有意义的反馈，那么不要放弃，继续使用这一套标准。但是如果这一套标准的价值已经达到了临界点，不能再从中得到更多的改进建议，那么为什么不尝试CES呢？
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