兰现史上最牛简历 O2O持久战之某某管家突围路线

网易兰州2016-08-11 17:26

上年秋末,一批以“Hi,约吗”为主题的平面广告突现兰州街头和社区,细究下,原来是一家赶着O2O热的家政服务公司。

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哈,哈,哈,互联网大潮几经起伏,但还是第一次如此明目张胆地挂起“金城风”(这家公司名称里就有金城二字),咱们的东方红广场终于有了和纽约时代广场一样的互联网元素。

坦白讲,我体验过这家公司的服务,产品上线初我就体验过,媒体人对这些总是很敏感的。自线上到线下再到线上,一句话,用心与稚嫩都是显而易见的。

按时间来推算,这家公司筹备成立期间正是O2O最火热的时期,当时,仅北京一个区,落地的O2O家政就有17家之多,且都对外宣称不止融了一轮。风这么大,保不准真有猪能飞起来,但兰州的风未必有那么大,互联网中国的20年,兰州的存在感可以忽略不计。

我无意揣测这家公司创始人的意图和目的,在这里,带着对“兰州首家吃螃蟹的人”的敬畏和期望,我们不夸大,不贬低,不做广告,只实事求是。

某管家的内忧——兰州和兰州人

从业十余年,我也算有点资历的兰州媒体人,当然也只是有点资历,或许有人会疑问,十余年才算有点资历,我是不是有点装,告诉你,一点不装。无论从事哪个行业,要想在一个城市混好,得先了解这个城市,可我在兰州这么多年,始终走不进兰州里面。

按照我省某机构2015年给出的数据定义,兰州属于三线新兴型城市,作为有上千年历史的古城,我不知道这顶帽子扣得准不准,兰州目前的状态是:

四线城市的收入

三线城市的消费

二线城市的房价

一线城市的毛病

这里的毛病,指的是空气与水,还有堵车……

总的经济水平,还有因民营企业发展相对缓慢而造成的两极分化的消费群体结构,等等这些,对于将目标客户定位在白领及白领以上阶层的某管家来说,兰州这片土壤不肥沃,够贫瘠。

再说说兰州人,我没有在别的城市工作生活过,不知情况是否和兰州一样,很奇怪,我的感觉是兰州人不爱兰州了。或许我这样讲有点武断,又或许我起码应该在兰州人前面加一个类似于“大多数”“少部分”这样的修饰词,可加上又能怎样呢,能抹去兰州人心中的忧伤吗?

这里的人,既惊喜重现的蓝天白云,又咒骂着满大街的洒水车,舍不得牛大碗的清香,嘴里吐出的却是兰州怎么这样!

来过兰州的人,对当前兰州的印象,除了牛大,应该就是挖路了。真正的“兰州造”能拿得出手的没几个,或许因为这样,兰州人渐渐感觉什么都是外来的好,外来的和尚会念经,可外来的和尚不光念了经,也完全拿走了你的香火供奉。

我也吐槽过兰州滞后的公共设施建设,但修地铁是兰州往现代化大都市挺进的必然举措,功在当代,利在千秋,受限于兰州特殊的地理环境,一段时间的拥堵阵痛是无法避免的。亲爱的兰州人,没有相守的苦难,怎敢言明日兰州的辉煌与你相关!

说到这里,我想对某某管家说,企业名称里的“金城”二字,或许在有关部门那里买了乖,但绝对讨不了兰州人的巧,男儿当自强,兰州人对你,不会因为你是本土企业就多添几分热情和信任的。

某管家的外患——平台方向和垂直方向皆有强敌

当前,58到家在平台领域强势出击,大有包揽全部到家服务的野心,垂直领域,e家洁已率先在新三板上市,河狸家、呱呱洗车已领先同行业者不止一个身位。O2O蓝海渐显红迹,你们已然错过了最大的风口。

内有自己人的冷漠,外有先行者的强势,再加上我标题中用的“持久战”“突围”等貌似身陷囹圄的场景描述,估计,其企业内部都会有“红旗到底能打多久”的疑虑吧。

是啊,红旗到底能打多久呢?

暂绕开做平台还是做垂直(当然也可以兼顾)的选择问题,我们回到O2O的本质——提升用户体验、提高行业效率。不是所有的到家服务都能兼顾二者的,以上门美甲为例,一个美甲师在单位时间内,在门店服务的用户数量要多于上门服务的用户数量,这是以牺牲效率来换取用户体验的提升。这里,我们只以某管家主打的保洁产品来分析,其余暂不赘述。

假设我现在要去应聘该公司的运营官,我该怎样通过面试呢?我们来做个顺向推导。

O2O企业一直提倡以用户体验为核心,但到家服务的close动作是由一线服务人员完成的,因此,如何把控并保证服务人员只输出高品质服务,是提升用户体验获得良好口碑的关键,你请的代言人是否一线,花钱做广告多不多,在这时就没有那么重要了。

问题一:如何把控并保证服务人员只输出高品质服务?

就保洁而言,服务提供方是人,不是机器(机器是未来趋势),这就决定了我们做不到严格意义上的标准化,但有些共性点,还是要找到并遵循的:

1、服务人员有高收入

2、公司员工和一线服务人员对保洁工种和保洁员身份honour

3、对公司平台的归属感

其中,保证服务人员高收入又是决定后两个要素的基础。

问题二:如何保证服务人员高收入?

保证服务人员高收入,有以下途径:

1、 公司给予保洁人员很高的保底工资

2、 高补贴政策(滴滴初期的推广方式)

3、 提高单量

4、 提高客单价

考虑到公司的盈利及保洁人员的积极性,第一条pass,在无大资本介入情况下,第二条也pass。

问题三:如何提高单量?

除去因高额补贴带来的虚假单量,剩下的工作就是开源节流了,既要下大功夫高质量拉新,同时还要提高用户复购率。做好这个工作,服务质量带来的好口碑就是最佳利器,而且时间越久越明显。

我们好像又转回去了,来看看这个关系图:


这个图逻辑上貌似没有问题,当市场体量很大的时候,这个逻辑能带来品牌和流量,当市场体量不大的时候(兰州的情况我前文中已作分析),有一个问题就会凸显出来,那就是公司如何盈利?任何公司都无法规避他的盈利属性。所有这三点要素,都是企业在推动的,当企业因长期无法盈利而岌岌可危时,这些都无法保障。

或许会有人说,我们可以加大抽成比例(融资我在这里不列举,原因前文已述),但抽成比例越高,保洁师对公司的归属感会持续降低,会存在这样一个临界点,在临界点上再加大抽成会有保洁师而且是老保洁师离职(保洁师在公司的收入大大低于她的预期),不加大抽成,公司无法盈利。

我们得出结论,在市场体量不大的情况下,我们提高单量仅可保证服务质量并且实现自负盈亏。

既然实现企业盈利和实现企业愿景之间有无法规避的冲突点,在不改变初衷的情况下,我们只能从别的途径来实现企业盈利了。我们刚才也讲到,实现盈利是对服务质量和服务人员最好的保障,我们接着问题二的第四个答案来分析。

问题四:为什么要提高客单价?

客观讲,提高客单价肯定会导致单量不同程度的下降,但这只适用于对价格敏感的用户,有一类用户对价格不敏感,我们暂将他们定义为高端用户。要在不影响单量的前提下提高客单价,就要抓住高端用户,要抓住高端用户,我们得针对性的提供高端服务。

我在这里先给出我认为的高端服务。

高端服务三要素:个性化、极致、口碑。

我们不能狭义的将高端理解为低端的反面,个性化在这里更多强调的是区别和可选择项的丰富程度。例如,某某管家可以在深度保洁类加二级菜单,用户可直接填写自己的需求,后期根据大数据筛选,可将用户选择较多的品类直接呈现在选择界面。

单一需求点做到极致已有成功案例,今年的“充电5分钟,通话2小时”可谓火遍大江南北,所以在保洁方面,我们还有很多细节点需要深挖的。

口碑是服务行业最有效的营销途径,加强并提炼服务的特色记忆点,也是有利于口碑效应的,海底捞在这方面已是我们很好的榜样。

做到这些,提高客单价就顺理成章了。


这个循环若良好运转,企业即可在不过分抽成的情况下公司实现盈利。

革命成功的首要,就是方向要正确,花这么大的精力去做这个事,商业模式和思路是要很清晰的,做好了这两个循环,说明某某管家已在垂直领域成功落地并有了很深的根基,强龙难压地头蛇,估计就是因为强龙难以落地的缘由吧,那时,相信兰州在看到你们的诚意后会拥抱你们,58他们来了,又能怎样呢!

小的开始怕什么,只要做强了,还怕做不大吗?95年前,那个改变中华民族历史进程的创业团队,不就是因为始终坚信——星星之火,可以燎原,才有了今天的辉煌局面!

我看好你们!

蓝永 丙申夏于兰州

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